Klanten- en klachtenmanagement

Wel eens met een afdeling klantenservice van een grote “dienstverlener” gebeld? Gelukt om er doorheen te komen? Gelukt om al die codes te onthouden, erin geslaagd om meteen in het juiste wachthokje terecht te komen? Of heel veel de code “9” moeten indrukken om “weer terug te keren” in het hoofdmenu? Al eens bij gehouden hoe lang u gemiddeld in de wachtstand heb moeten staan terwijl u niet de mogelijkheid had om dat uiterste irritante muziekje de nek om te draaien?
Het zijn de bedrijven, die u vooraf in advertenties, per E-mail, per telefoon, per post zelfs van alles beloofd hebben. Betere kwaliteit, lagere kosten voor de klant en vooral : “gemak” bij het accepteren van hun aanbod. Even los van de vraag of die betere kwaliteit en die lagere kosten altijd geboden worden (meestal zitten er niet zozeer addertjes, maar eerder complete gifslangen onder het gras…), het gemak houdt onmiddellijk op bij het plaatsen van uw handtekening. Of nee, later, want de incasso vindt doorgaans ook nogal snel plaats. En niet altijd conform de wettelijke bepalingen. Maar zodra u een vraag of nog lastiger, een klacht, hebt, houden klantengemak, bereikbaarheid en servicebereidheid eendrachtig op.
De moeilijkheden beginnen al bij het volgen en begrijpen van het keuzemenu. U kent het wel: “druk toets 1 als u dit wilt, toets 2 als u dat wilt, toets 3 als u weer wat anders wilt, toets 4 als u helemaal niets wilt en toets 9 als u terug wilt naar het hoofdmenu”. Als u toets 3 hebt ingedrukt “omdat u iets anders wilde” , volgen er weer 5 toetsmogelijkheden, die alleen bijgehouden kunnen worden als u pen en papier bij de hand zou hebben en de telefoonstem een versnelling lager zou kunnen worden gezet. Het is simpel: achter al die verschillende toetsen “hangen” verschillende medewerkers van het call-centre (dat zonder dat u het merkt ook heel goed in Paramaribo of Calcutta gehuisvest kan zijn), die van alle problemen achter die ene toets alles geacht worden te weten. Anders gezegd: die toetsencultuur suggereert, dat er alles aan gedaan is om de kennis achter die telefoons zo te organiseren, dat u “bij de meest deskundige terecht komt om uw probleem te behandelen”. Efficiency in het belang van de klant? In het belang van de processen bij het bedrijf natuurlijk! Voor elk probleem een eigen medewerker, die in een eigen “vakje” werkt. Daar misschien ook wel echt iets van weet. Althans alle mogelijke antwoorden op alle mogelijke klantenvragen uit zijn of haar hoofd geleerd heeft en dat is iets anders dan geleerd heeft na te denken. De call-centre medewerkers werken immers op basis van scripts, kijken in welk vraagscript uw probleem thuishoort en zoeken er daarna het juiste antwoord bij, ook onderdeel van de scripts voor zijn/haar neus. Met andere woorden: er wordt de indruk gewekt alsof er aan de andere kant van de lijn wordt nagedacht, maar niets is minder waar. De call-centre medewerker wordt niet geacht na te denken, want dat is gevaarlijk voor het bedrijf, voor uw dienstverlener. De call-centre medewerker wordt slechts geacht uw vraag of probleem te scoren in het juiste vakje voor het juiste script en vervolgens haalt de pc de antwoorden uit de “toverdoos”. Antwoorden, die door deskundigen en/of managers, met maximaal gevoel voor kosten drukken en winst maken, vooraf geformuleerd zijn en die in de eerste plaats geschreven zijn in het belang van het bedrijf. Die wel zijn beoordeeld door de juristen van dat bedrijf, want elk antwoord moet wel gerelateerd zijn aan de Algemene Leveringsvoorwaarden natuurlijk. Die geen klant kent (want je moet er bij de koop wel naar vragen anders lees je ze nooit), maar waarmee wel elke boze of ontevreden klant om de oren geslagen wordt. Daarnaast zijn deze call-centre medewerkers getraind op het:

· Systematisch “afhouden van boten”
· Niet doen van enigerlei toezegging
· Duidelijk maken, dat de klant het niet begrepen heeft
· Niet zelfstandig en kritisch nadenken
· Niet wekken van enigerlei verwachting
· Zo kort mogelijk houden van de gesprekken

Al hetgeen ik hier beweer geldt natuurlijk in hoge mate vooral voor grote dienstverleners. Voor dienstverleners, die gekenmerkt worden door massaliteit en door concurrentie met anderen, die ongeveer “hetzelfde” kunstje doen. Dienstverleners op de terreinen (mobiele) communicatie, energievoorziening, bancaire zaken en niet te vergeten verzekeringen. Dienstverleners, die de indruk wekken, dat de klant geen koning, laat staan een prins en zelfs geen kroonprins, maar eerder een “noodzakelijk” kwaad is. Dienstverleners, die iets uitstralen van “leuk als u bij ons binnenkomt, maar als u eenmaal over de drempel bent en getekend hebt, gaan wij u laten merken, dat wij een iets andere opvatting hebben over klantenservice en klachtenmanagement dan u wellicht verwacht had”. Dienstverleners, die ook liever geen brieven van u ontvangen, maar u stimuleren zo niet dwingen richting call-centre. Brieven behoren immers beantwoord te worden, liefst schriftelijk. En met een schriftelijke beantwoording van een klacht, leg je jezelf vast, maak je jezelf kwetsbaar. En dat willen deze dienstverleners niet. Ze zijn in de eerste plaats geïnteresseerd in de “aandeelhouderswaarde en/of dagelijkse beurskoers” , in de tweede plaats in de ontwikkeling (lees beheersing/reductie) van de kosten, in de derde plaats in de bonusmogelijkheden voor het topmanagement en daar bent u als klant ondergeschikt aan.
Zo is het de laatste 15 jaar naar mijn stellige overtuiging geworden. Laat u niets wijs maken: de klant is geen koning, geen prins en geen kroonprins. De klant is gewoon volledig ondergeschikt aan het bedrijfsbelang. Een noodzakelijk kwaad eigenlijk.
Enne, er zijn natuurlijk uitzonderingen op deze stelling. Laten we ze zoeken met een lantaarntje en ze koesteren als we ze gevonden hebben. En er klant blijven. Omdat we belangrijk zijn. En dus: call-centres, weg ermee, we willen èchte mensen aan de telefoon. Met verstand van zaken en met een hart. Een klantenhart. Laat de CEO maar genoegen nemen met iets minder bonus. Dan maar géén grotere jacuzzi volgend jaar in het zwembad van de bungalow van 1,5 miljoen…….

Rutte c.s.willen te graag scoren

Over de start van het laatste kabinet Balkenende werd spottend gesproken: de ploeg ging eerst drie maanden het land in om “met het volk in overleg te treden”. Op basis daarvan zou men beter beslagen ten ijs komen en beleid kunnen ontwikkelen, rekening houdend met de “mening in het land”. Het kabinet Rutte maakt een heel andere start, althans wil een heel andere start maken: eerst “scoren” met een aantal populaire maatregelen. De geesten in het land een beetje masseren, de stemming een beetje gunstig beïnvloeden en daarna, wanneer het volk voldoende in slaap is gesust, meedogenloos toeslaan. Want dat er toegeslagen gaat worden, lijdt geen twijfel. Er moeten tenslotte miljarden worden bezuinigd. Miljarden, die – vergeet dat niet – primair zijn veroorzaakt door mismanagement bij banken, verzekeraars en pensioenfondsen. Miljarden, die het gevolg zijn van verkeerd beheer van de “virtuele” economie, zeg maar beter de “nep”economie. In de “echte” economie gaat het om het leveren van toegevoegde waarde, waar de klant voor betaalt. Op basis van vraag en aanbod en beoordeling van kwaliteit van het geleverde. In de “nep”economie gaat het om het creëren van kunstmatige (meer-)waarde, om het verhandelen van “lucht”. Zoals op de huizenmarkt: je creëert een vraag door te suggereren, dat ieder weldenkend mens een huis moet kopen om geloofwaardig te blijven. Je stimuleert meteen meer vraag dan aanbod, hetgeen de huizenprijzen al meteen doet stijgen. Dat stimuleer je extra met de aftrekbaarheid van de hypotheek en dan is de beer los. Want projectontwikkelaars en grondeigenaren (waaronder gemeenten en boeren) ruiken geld, drijven de prijs op. Aannemers willen ook een graantje meepikken en drijven de stichtingskosten op. De stichtingskosten worden zelfs opgedreven op basis van de redenering, dat de op te leveren toch meer waard gaan worden, dus je bent een “dief in eigen zak” als je als aspirant-koper niet bereid zou zijn al van meet af aan teveel te betalen. In snel tempo wordt de gemiddelde huizenprijs omhoog gejaagd. Tot de markt vastloopt en de “onderkant” van de huizenmarkt onbetaalbaar blijkt te worden. Geen probleem, want dat is de schuld van de”scheefwoners”! Die stromen niet door, waardoor “betaalbare” huurwoningen onbereikbaar worden. De scheefwoners moeten dus doorstromen, maar dat levert geen nieuwe beschikbare huurwoningen op, want die vrijkomende woningen worden zo snel mogelijk verkocht. Op basis van de “gestegen gemiddelde waarde’ immers.
De virtuele economie is een piramidespel, waar alleen in de eerste jaren van het spel door een beperkt aantal betrokkenen heel, heel veel verdiend kan worden. De echte economie werkt anders, maar de echte economie functioneert nog slechts in beperkte mate. Toegevoegde waarde creëren gebeurt door het bewerken van basismaterialen, van grondstoffen zoals het maken van auto’s, meubelen, etc, maar ook door het leveren van diensten, die mensen (klanten) nodig hebben. Er wordt iets concreets geleverd: een product of een dienst. Voor dat product of die dienst heeft de klant iets over of niet. Ook hier werkt het mechanisme van “vraag en aanbod” wel degelijk. Wat schaars is, is duur. Wat erg goed is en een lange levensduur is, is duurder. Maar de (toegevoegde) waarde waarvoor je betaalt, is meetbaar, de schaarste aantoonbaar. In de virtuele economie is dat anders: daar worden vraag en schaarste kunstmatig beïnvloed. In de virtuele economie is geen sprake van echte aandeelhouders, die in bedrijven investeren, omdat ze in die bedrijven vertrouwen hebben, dat vertrouwen willen ondersteunen met geld en daarvoor een redelijk rendement terug willen zien. Dat laatste is niet onredelijk, anders kun je geld beter op de bank zetten, toch? Maar de gemiddelde aandeelhouder is geen aandeelhouder in de oorspronkelijke betekenis meer, maar is een gokker, een beurshandelaar geworden. De gemiddelde aandeelhouder koopt z’n aandelen niet om in de uitgever van die aandelen te investeren, maar om die aandelen overmorgen (of binnen 4 uur) weer te verhandelen. Om koerswinst te realiseren. En daar ligt de oorzaak van alle ellende! Je was toch gek als je geen opties had of niet op de beurs gokte. Of geen eigen huis had? Dan werd je toch slapende rijk? Je was toch gek als je niet even investeerde in een dure keuken of een dure badkamer? Zo’n investering verdiende zich toch in een paar jaar dubbel en dwars terug? Ja, in de eerste jaren wel dus. Als je aan het begin van de piramide zat, verdiende je aardig. Omdat de prijsopdrijving (en da’s niet hetzelfde als de wet van vraag en aanbod!) gemanaged werd in jouw voordeel. Maar aan het einde van de piramide begonnen de problemen. Zeker waar complete hypotheekpakketten (waardevolle “stijgende beleggingen”) onderling werden doorverhandeld tussen banken en beleggers. Ook als die pakketten uiterst riskante onderdelen bevatte.
Het kabinet Rutte moet dus in de eerste plaats de ingrijpende financiële gevolgen van het “speculeren” gaan aanpakken en dat zal in de eerste plaats bij ons allemaal veel financiële pijn gaan doen. De een merkt het hier, de ander gaat het daar pijn doen, niemand ontkomt. Let wel: elk kabinet van welke samenstelling ook zou pijnlijke maatregelen moeten gaan treffen! Je kunt wel zeggen: haal het maar bij de speculanten en met name de banken weg, maar dat is niet realistisch, want die kunnen wel iets bijdragen, maar nooit de totale schuld ophoesten. Dus zullen we met z’n allen moeten bloeden voor mismanagement van anderen. Maar moeten die anderen buiten schot blijven dan? Nee dus! Nu zie ik twee dingen: dit kabinet neemt een aantal populistische maatregelen, zoals aanpak criminaliteit, invoering 130 km (tjonge, tjonge, dat maakt het leven pas aangenaam), sanering van het ambtenarenkorps (gaat er altijd in als gesneden koek) zonder de vraag te beantwoorden wie het werk dan gaat doen, aanpak van Wajong-uitkeringen (die mensen kunnen zich toch niet verweren) en reductie van instroom van allochtonen. Het laatste onder het mom van de “dreiging van de islam”, de grootst mogelijke onzin, die ik de laatste 20 jaar heb gehoord. En als die populistische maatregelen zijn geïntroduceerd, komt het echte fileermes van Rutte/Verhagen en Wilders. Een fileermes, dat nog acceptabel zou kunnen zijn als bezuinigingen evenwichtig zouden worden verdeeld en de oorzaken van alle ellende simultaan zou worden aangepakt. Hoe? Door echt af te rekenen met de bonus- en optiecultuur, door echt een halt toe te roepen aan de prijsopdrijving op de grond- en huizenmarkt, door toch maar eens te gaan nadenken en beheerste afbouw- en/of reductie van de hypotheekrenteaftrek. Door te kiezen voor een gestuurde en gecontroleerde vrije markt, door speculeren op alle fronten te bestrijden. Door beurshandel aan strakkere grenzen te binden. Zoals een verbod om aandelen binnen een bepaalde tijd door te verkopen. Echt een einde maken aan al deze ellende kan alleen maar door te kiezen voor een “eerlijk delen” cultuur, door een “ethisch en inspirerend” managementreveil. Ach, misschien droom ik teveel…..

Beckham heeft een tatoo op z'n penis

Belangrijk nieuws! Ook gekeken naar Ochtendspits van dinsdagmorgen jl.? Niet gedaan? Dan heb je groot nieuws gemist! Want daar zaten Judith Osborne (brrrr), Tatjana Simic (het "intelligente" blondje) en Wilma Nanninga het shownieuws toe te lichten. Erg belangrijk allemaal, kennelijk wordt ervan uitgegaan, dat "wakker Nederland" dat allemaal niet wil, nee niet kan missen!
Waar gaat het dan over? Ik pak er twee dingen uit. Judith Osborne (schijnt ook bij AT5, een Amsterdamse TV-zender te werken), is een soort blonde versie van Patricia Paay, zo'n met pvc-leggings en push-up bh bij elkaar gehouden type. Ze vindt zichzelf niet alleen mooi, hetgeen een misvatting is, maar ook nog belangrijk, hetgeen een nog grotere misvatting is. Ze bestond het al een keer om bij het onderwerp "de ziekte van Andre Rieu" te melden, dat zij een "virale infectie" kreeg van diens muziek als variant op de ziekte, die Rieu getroffen heeft. Ik bedoel maar, uiterst "geestig". Tenminste als "geestig" het synoniem mag zijn van "kwetsend". Maar in dit land van "vrije meningsuiting" mag alles gezegd worden. Judith Osborne dus had nog een nieuwtje. Dat David Beckham een tatoo op z'n lul had. Ik viel van m'n stoel. a) omdat ik dit inderdaad "wereldnieuws" vond en b) nieuwsgierig was wat er dan wel op die voetballul (hetgeen iets anders is dan een voetballende lul) zou zijn getatoeëerd. Ongetwijfeld zou nu desgevraagd (want natuurlijk wilden Wilma en Tatjana meteen weten wat er dan wel op stond) worden geantwoord: GUP, bij "uitrekking" dus Groeten uit Paramaribo. Maar nee, Wilma kwam niet verder dan de suggestie "Adam" als verkorting van Amsterdam, de twee andere blondjes schoten in een lachdeuk en Judith onthulde het niet! Dus de indruk wekkend, dat de lul van Beckham "haar ding" was. Blijven we toch zitten met een probleem, want nu weten we nog niet welke lengte de lul van David heeft in opgewonden toestand. Ik hou het op "niet tegen aanleunen op zon- en feestdagen". Want je bent natuurlijk een enorme lul, als je je daar laat tatoeëren. En een ontzettend dom blondje als je denkt dat "wakker Nederland" op zulk nieuws zit te wachten. Hoe ontzettend stom moet gemiddeld "wakker Nederland" dan wel niet zijn?
Wilma maakte het ook bont, Tatjana zat er luidkeels overbodig bij. Wilma vond het nodig Matthijs van Nieuwkerk te kapittelen met het feit, dat hij haar ergens (zal wel bij een of ander society- of celebretyfeest geweest zijn) zomaar voorbij liep. Hoe is het toch mogelijk? Is er geen grotere onbeschoftheid te bedenken dan Wilma voorbij te wandelen zonder op of om te kijken? Hoe durft de jongeman? Nu denk ik, dat - ware ik een BN-er - ik Wilma niet zomaar voorbij zou lopen. Nee, ik zou, als ik haar in de verte zou ontwaren (hetgeen op zich al een shockerende ervaring zou zijn) meteen de eerste straat rechts of links nemen en er een heel blok voor omlopen. Ik zou, als Wilma ooit hoofdredacteur van de Telegraaf zou worden, hetgeen niet zo ondenkbaar is, want erg intelligent hoef je daarvoor niet te zijn, zelfs bereid zijn de eerste de beste snelweg op te schieten en een voorschotje te nemen op de toegestane maximum snelheid van 130 km/uur.
Kortom: Ochtendspits is een "geweldig" programma. Niet naar kijken! Ik doe dat wel voor jullie af en toe. Ik ben en blijf een masochist tenslotte....

We worden door Wilders gegijzeld

Zo langzamerhand wordt het duidelijk: Wilders heeft de Nederlandse bevolking compleet aan een touwtje. Niet alleen kan hij doen en laten met de regeringspartijen VVD en CDA wat hem goeddunkt, maar ook misbruikt hij de mening van degenen, die op hem gestemd hebben bij herhaling. Ik houd niet van politici, die alsmaar onderstrepen, dat ze "namens het volk" praten. Zeker niet als die politici Fortuyn (die overigens van dit 3-tal de meeste inhoud had, maar wel de geest uit de fles haalde), Wilders of Verdonk heten. Want die gebruik(t)en dat "volk" voor hun eigen hobby's.
Meteen na de start van het nieuwe kabinet, begon Wilders weer te orakelen over de kwestie van de dubbele paspoorten. Een onzinnige discussie, vind ik nog steeds, of het nu over Aboutaleb, Albayrak of over de nieuwe CDA-staatssecretaris van Zweedse origine gaat. Deze mensen hebben in de eerste plaats een Nederlands paspoort en ik heb en had nooit twijfels aan hun loyaliteit. Laat Wilders zich eens met echt belangrijke zaken bezig houden. Zoals ook de "grote" politicus Richard de Mos zich eens met zaken moet gaan bezighouden, die er toe doen in plaats van de grootst mogelijke onzinvoorstellen in te dienen over "allochtonenstops" bij voetbalverenigingen. Hoezo, discrimineert de PVV niet? Laat de sportorganisaties hun eigen problemen oplossen!
Wat veel en veel erger, zo niet gevaarlijker is, zijn de woorden, die Wilders bij herhaling roept over de rechtspraak in Nederland. Doodleuk beweert hij, dat miljoenen Nederlanders geen vertrouwen meer hebben in de rechtspraak als hij zou worden veroordeeld in het lopende proces. Hij gaat nog een stap verder: die miljoenen Nederlanders zouden zelfs bereid zijn de bijl te leggen aan de wortel van de onafhankelijke rechtspraak! Wat bedoelt hij daar nu precies mee? Moeten we toe naar een afhankelijke, naar een partijdige rechtspraak? Naar volksgerichten misschien? Naar publieke ophangingen? Naar spontane executies? Terecht heeft de president van de Hoge Raad zich zorgen gemaakt om de uitspraken van Wilders! A propos: Wilders kan toch gewoon in beroep als de uitspraak van de rechtbank hem niet bevalt?
Let wel, de rechbank in Amsterdam acteerde niet altijd even handig in het proces tegen Wilders, dat er voor mij beter niet had kunnen zijn, hoewel ook ergens getoetst mag, nee moet worden of bepaalde uitspraken van Wilders of van wie dan ook, strafbaar zijn of niet. Dat het huidige proces voor de gemiddelde Nederlander zonder een kandidaatsexamen nederlands recht al lang niet meer te volgen is, het zij zo. Maar dat de rechtspraak partijdig is, als Wilders wordt veroordeeld, is natuurlijk een gotspe in alle omvang. Wie is Wilders wel? Toch een doodgewone burger net als wij allemaal? Wat hij doet, is voortdurend de rechter(s) proberen te beïnvloeden met zijn kwalificaties. Nogmaals: handig was de rechter niet altijd, maar partijdig of nog erger "opzet"? Handig was het niet van die andere rechter om in discussie te gaan met de arabist Hans Jansen, overigens ook een type, dat hoog scoort op de lijst van "enge" mannen. Een goede tweede, zou ik zeggen. Handig was het niet van die rechter, maar opzettelijk proberen Jansen te beïnvloeden?
Wilders is er in korte tijd in geslaagd een gespannen sfeer in deze samenleving te realiseren, waarin de ene na de andere belediging en verdachtmaking de ether in wordt gegooid. De "kopvoddentaks" was de ergste. Ik word niet alleen onpasselijk van deze man, maar ook angstig. Want let maar op: "het" volk gaat zich straks steeds feller uiten, bevolkingsgroepen komen steeds feller tegenover te staan. Nog even en dan komen de knuppels van de zolders en uit de schuren. Nog even en de Telegraaf krijgt het helemaal voor het zeggen. Het "clubblad" van Wilders schudt de sfeer steeds meer op en Wilders doet de rest. Laten we in vredesnaam met z'n allen alert blijven!

En datte we toffe jongens zijn.....

Een beetje onpasselijk werd ik er wel van jl donderdag: de presentatie van het regeer- en gedoogaccoord van Maxime, Mark en Geert. Elkaar eindeloos op de schouders slaan, brrrr. Het ontbrak eraan, dat het trio elkaar ook nog frekwent in de billen kneep. Geert kreeg (of pakte?) de meeste "zendtijd en uiteraard moest daar even "in", dat het afgelopen was met het jarenlange potverteren van Wouter Bos. Geschiedsvervalsing? Was het geen kabinet CDA/PvdA/CU, dat de afgelopen jaren de banken van de ondergang redde? En dat durf je zonder enige schaamte "potverteren" te noemen? Geert wel. Enfin, de presentatie van het trio was een grote acteeract, maar de eerlijkheid gebiedt te zeggen, dat elk nieuw kabinet zoiets doet: de positieve punten benadrukken en de negatieve punten achteloos en in hoger spreektempo noemen. Ik heb de moeite genomen om donderdagavond (tijdens de orkestrepetitie) het regeeraccoord eens integraal door te lezen en hier komt mijn conclusie: geen visie, geen samenhang en hier en daar een onverwachte losse flodder. Zoals het boerkaverbod (dat natuurlijk pas in stemming gebracht wordt als die twee CDA-dissidenten, waarvan Koppejan al opvallend een kado kreeg door die passage over die Zeeuwse polder, murw gebeukt zijn), dat voor de 125 gebruikers zal gaan gelden en een ware "golf van verlichting" door Nederland laat gaan. Zoals de niet nader gemotiveerde mededeling, dat "Nederland de banden met Israël nauwer gaat aanhalen". Zonder enigerlei motivering waarom dat nodig zou zijn. Ik veronderstel, dat Geert dat zinnetje er nog even gauw heeft ingewurmd in een concept, dat Maxime en Mark al geparafeerd hadden...Misschien is zo'n zinnetje in het regeeraccoord ten faveure van de Amerikaans-Joodse financiers van de PVV???
Dat er bezuinigd gaat worden is logisch, voor de meeste van die maatregelen is ook wel enig begrip op te brengen, al zal elke andere kabinetskleur ook tot andere keuze-accenten lijden. Dit kabinet kiest in elk geval voor het leggen van de rekening bij de midden- en lagere "klasse". De top-inkomens blijven buiten schot, over aanpakken van bonussen etc lees ik helemaal niets meer (Geert vond het binnenhalen van de WW-handhaving, ontslagbeperking en boerka en hoofddoekjes effe wat belangrijker, verder haalde hij verreweg het meeste binnen!), kortom de rechts-liberale accentuering van dit kabinetsbeleid is helder. De keuze voor de aanpak van de hypotheekrente-aftrek (voor top-inkomens en tophuizen is dat absoluut noodzakelijk) is weer 4 jaar vooruitgeschoven, rekeningrijden is van tafel ("dank je wel, zegt a.s. vader Camiel, die overigens op het CDA-congres opvallend mild was. Misschien toch na de bevalling een leuk baantje?), we gaan weer asfalt aanleggen en er komen super-snelwegen! Te financieren door onder meer pensioenfondsen (!) en we mogen er ook nog eens 130 km per uur rijden. Tot het begin van de nieuwe files natuurlijk, want die hard rijdende en meer verbuikende auto's moeten natuurlijk wel allemaal een keer van die weg af! En omdat we toch meer en harder gaan rijden, gaan ook de accijnzen omhoog! Hoezo, afscheid nemen van het kwartje van Kok, we krijgen er nu een kwartje van Mark en Geert bij! Ik vind het regeeraccoord een redelijk onevenwichtig en vooral onsamenhangend verhaal. Nergens wordt ook gemotiveerd, waarom ik op grond van inkomen meer huur zou moeten gaan betalen. Wat stimuleert dat precies? Gaat die Mark-belasting naar de eigenaar of naar de fiscus? En is dat een beginnetje? Moet ik straks ook meer belasting betalen omdat ik in een FIAT 500 rijd als ik een inkomen van meer dan € 43.000 bruto heb? En moet ik ook meer gaan betalen voor de bloemkool en spruitjes als ik boven de € 25.000 zit? Nou ja, het laatste vind ik niet zo erg, want die twee groentensoorten kunnen mij niet duur genoeg gemaakt worden!

Wilders is net een politicus

Het zou met Wilders allemaal anders worden: niks achterkamertjes, maar alles open op tafel. Derde in grootte werd de PVV bij de laatste verkiezingen, ik zeg het nog maar even. Want de Telegraaf wil ons wel haast dagelijks doen geloven, dat het ontstaan van een kabinet VVD-CDA-PVV de wil van het (!) volk is, maar vergeet er steeds bij te vermelden, dat VVD de winnaar was en de PVV "slechts" 1,5 miljoen kiezers achter zich kreeg. Dat de PvdA met maar 1 zetel minder veel meer kiezers trok dan de PVV, wordt gemakshalve verzwegen in menige analyse. Niet hier dus. Ik ben de eerste om te onderstrepen, dat de verkiezingsuitslag een uiterst onduidelijk en (nog veel meer)moeilijk hanteerbaar "plaatje" opleverde. Verdeeld Nederland, da's duidelijk en eigenlijk ook wel logisch. Dat het CDA zo stevig verloor, is natuurlijk vreselijk logisch, want Nederland was in elk geval Balkenende-moe, moe van de gereformeerde professor. Dat progressieve partijen als PvdA, D66, Groen Links en ook SP nog zoveel stemmen trokken was ook logisch: ik ben ervan overtuigd, dat een groot deel van de bevolking best behoefte heeft aan een progressief "eerlijk delen" kabinet. Dat deel van de bevolking is de doorgeschoten privatisering zat, heeft de buik vol van de "marktwerking" in de zorg, die de premies alleen maar omhoog geduwd heeft. Dezelfde marktwerking heeft ervoor gezorgd, dat directies van zorginstellingen geen directeur meer heten, maar CEO. Bij marktwerking horen immers ook marktconforme salarissen? Dus verdient een directeur van een zorginstelling meer dan € 300.000. Ook in de zorg zie je, dat "meer verdienen" niet hetzelfde is als meer kwaliteit. Zoals de stijging van de topsalarissen bij voormalige overheids-nutsbedrijven (de Eneco's, de KPN's, de TNT-s) ook niet gepaard is gegaan met meer kwaliteit. Integendeel, de dienstverleners zijn arroganter en vooral onbereikbaar geworden. Naast de grote behoefte van veel stemmers aan een progressief "eerlijik delen" kabinet, is er natuurlijk ook een fink deel van de bevolking, dat vertrouwen heeft in een meer rechtse benadering. Het deel, dat ook hoopt op handhaving van de hypotheek-renteaftrek en niet doorheeft, dat de waanzinnige stijging van de huizenprijzen niet continu kan en mag doorgaan. Het deel ook, dat de illusie heeft, dat onder VVD en PVV de criminaliteit vermindert en/of harder aangepakt gaat worden. Het deel ook, dat van mening is (bleek vandaag nog eens uit een enquete), dat je de begrotingstekorten moet afwentelen op zaken als ontwikkelingshulp. Leg de pijn maar elders in de wereld. Dat is gevaarlijk korte termijn denken en stimuleert slechts de vluchtelingenstroom richting "welvarend" Europa.
Het gaat dus in elk geval steeds meer om een keuze tussen "conservatief/egoistisch" en "progressief/sociaal". Waar ik toe neig is helder: de tweede keuze, omdat de eerste "lijn" ons niet veel verder heeft gebracht dan: grotere salarisverschillen, meer egoisme, meer criminaliteit, meer gegraai (kijk naar de banken en geprivatiseerde nutsbedrijven), meer armoede onderin de samenleving.
Ik verzeker u, het gaat straks anders met een VVD-CDA-PVV combinatie, al blijft het voor mij de vraag of het CDA te elfder ure toch niet zal kiezen voor een basis in een meer progressieve combinatie. Dat zal ook Klink gedreven hebben tot zijn actie van alweer 2 weken terug. De nieuwe combinatie zal de rekening bij de onderkant van de samenleving leggen. De PVV komt immers oorspronkelijk uit de VVD voort en zal hooguit op het terrein van de gezondheidszorg of veiligheid/criminaliteit wat "punten scoren". Gedogen blijft evenwel levensgevaarlijk voor een nieuwe combinatie, want het is en blijft Wilders, die aan de touwtjes trekt straks. Dat zag je nu al: om niet helemaal het CDA tegen zich in het harnas te jagen, hield hij zich in New York redelijk koest voor wat betreft woordkeus. Wat deed-ie daar eigenlijk? Welke zelfoverschatting heeft hem ertoe gebracht zich te bemoeien met Amerikaanse binnenlandse aangelegenheden? Hij zou de eerste zijn met een veroordeling als een Amerikaans congreslid zich zou uitlaten over Nederlandse nationale aangelegenheden! Wie die uitzending van de VPRO gezien heeft, begrijpt het: Wilders moest in Amerika zijn joodse financiers geruststellen..

Wakker Nederland

Ik heb er een paar keer naar gekeken, omdat wij natuurlijk in de (gelukkige) omstandigheden zijn, dat we tijdens het ontbijt meteen de TV aan kunnen zetten. En gelukkig ook weer af. En tussendoor even de krant inkijken natuurlijk. Het AD, want 3 x de Telegraaf lezen in Benissa vond ik wel genoeg voor mijn bloeddruk. Waar ik naar gekeken heb? Naar WNL? WNL? Ja, Wakker Nederland. Want vanaf september is ons bestel weer gewijzigd en hebben twee nieuwe partijen toegang gekregen, waaronder Wakker Nederland. Het jammere is, dat ik mij gelukkig prijsde niet elke morgen de Telegraaf te hoeven lezen. Maar nu word ik gedwongen ernaar te kijken en te luisteren. En het is nog veel erger dan ik dacht! Bij de eerste uitzending werd ik meteen vergast op een uitvoerige reportage over Joran v.d. Sloot! Joran v.d. Sloot, een reportage van die kale Telegraaf misdaad-journalist. Alsof "Nederland" zit te smachten op een reportage op de vroege ochtend over Joran v.d. Sloot. WNL denkt kennelijk, dat heel nederland smacht naar nieuws over dit wangedrocht!
Maar het kan nog erger, los van het feit, dat de presentatoren van dit programma er maar niet in slagen om 5 woorden achter elkaar foutloos uit te spreken. Want vandaag verscheen Wilma Nanninga in beeld! In volle glorie! En ja heus, zij kwam met het verpletterende, ronduit shockerende nieuws, dat de vrouw van Cocu vreemd was gegaan. Heb ik jou daar! En "onze" Wilma ( ja inderdaad, die met die knalrode lipjes, die denkt precies te weten "wat Nederland wil weten") gaf er nog een analyse bij ook! En vervolgens ging het over de kans, dat Frans Bauer vreemd zou gaan (nee dus) en daarna kwam het absolute hoogtepunt, want toen werden de kansen van de dochter van Patricia en Adam (die dus) op een doorbraak in Amerika, uitvoerig geanalyseerd. Naast Wilma zat nog een of andere wijsneus, die beweerde, dat de kansen van het goede kind (wiens naam ik al weer heb vergeten) zouden stijgen als ze "meer coke en meer sex" in haar performance zou doen. De andere aanwezige experts (inclusief rode lippen Nanni) applaudiseerden luid. Maar ik bleef in verbijstering achter....Met de vraag wat we nou in vredesnaam opgeschoten zijn met dit "ontbijtprogramma". Het is geen programma, het is gewoon de redactie van de Telegraaf die aanschuift en kwettert en tjilpt over "wat Nederland wil weten". Geleid door presentatoren, die een taal spreken, die het niveau van groep 4 net niet overstijgt, maar daar wel heel wijs bij kijken. We zakken steeds dieper weg in dit land. Want we worden eigenlijk gedwongen te kijken naar het grootste blad van Nederland, naar het clubblad van Wilders. Want Geert komt natuurlijk straks ook uitvoerig in beeld. Als tegenwicht tegen de "linkse kerk". En ik voorspel: Sorensen komt ook voorbij. En Pastor. En Sietsma. Kan niet missen. Brrrr