Ik had er al langer mijn twijfels over, maar nu weet ik het heel zeker: de samenleving is niet “maakbaar”. Dat werd wel gesuggereerd met allerlei huizen- en geluksprogramma’s bij de commerciële zenders, met allerlei “wedstrijdjes” op TV etc. Wat het laatste betreft: als je maar vaak genoeg in zo’n programma tegen jezelf zegt “ik ga ervoor”, dan had je je eigen toekomst wel zo ongeveer in de hand.
Laten we vooropstellen, dat de samenleving in zekere zin te beïnvloeden is. Als iedereen zich ook daadwerkelijk verantwoordelijk voor en betrokken bij die samenleving voelt en opstelt, ontstaat er een samenleving, die in zekere zin groeit naar een model waarin veel mensen zich kunnen vinden. Een soort grootste gemene deler dus.
Maar sinds de laatste aardebevingen in Nieuw Zeeland en Japan, weten we, dat de samenleving niet “maakbaar” is. Om de doodeenvoudige reden, dat de natuur niet in alle opzichten “in de hand te houden”, dus niet maakbaar is. In één klap, met één beving of tsunami wordt alles wat je lief is weggevaagd en sta je letterlijk en figuurlijk voor de puinhopen in het leven.
De ramp, die ene Tristan in Alphen a.d. Rijn aanrichtte, maakte nog eens extra duidelijk, dat we de samenleving nooit “maakbaar” krijgen, omdat je nu eenmaal niet alles in de hand hebt. Oh ja, het commentaar, dat sommigen na afloop van zo’n ramp, in de ingezonden stukken durven schrijven, is makkelijk. Het is erg makkelijk om (achteraf!) het beleid met betrekking tot de wapenvergunningen aan de kaak te stellen. Het is erg makkelijk om (achteraf) de ouders van Tristan iets te verwijten. Want met de “wijsheid” van “nu” is het altijd “achteraf makkelijk oordelen”. En dan heb je als ingezonden stukken schrijver zelfs het lef om vast te stellen, dat Tristan met z’n wapenvergunning werd bevoordeeld (ondanks de psychische problemen!), omdat z’n vader een Alphense “notabel” zou zijn. Nergens heb ik de maatschappelijke positie van pa omschreven gezien, slechts gelezen, dat pa zoonlief een Mercedes cadeau deed. Iets suggereren is makkelijk, dat blijkt maar weer eens.
Natuurlijk is het makkelijk “een koe in z’n kont te kijken” en zo gaat het helaas altijd. Als het meisje Milly door een buurman/politieagent vermoord blijkt te zijn, gaan we meteen roepen, dat de selectie van politiemannen niet deugt. Als een jongen in Alphen a.d. Rijn misbruik heeft gemaakt van z’n wapenvergunning (want die geldt immers alleen voor de schietbaan), gaan we meteen roepen, dat het vergunningenbeleid “op de helling” moet. Als een meisje van 12 jaar zwanger wordt van haar eigen vader (de klootzak!), roepen we meteen, dat jeugdzorg gefaald heeft. Als een asielzoeker z’n vriendin om zeep helpt en vervolgens een agent z’n pistool afpakt en hem daarmee vermoordt, roepen we meteen, dat de dader straks wel aan een uitkering geholpen zal worden.
Ik erger me daaraan, aan die gemakkelijke conclusies na afloop van een wandaad. Conclusies, die steevast suggereren, dat we “het hadden kunnen voorkomen”. En ik houd staande, dat je heel veel kunt doen als preventie, dat je heel veel kunt doen in de signalerende zin (als je iets dreigends meent vast te stellen) en dat je beter meer kunt melden bij de politie dan helemaal niks. Maar voorkomen, dat de een of andere idioot het plotseling in z’n kop krijgt misbruik te maken van z’n wapenvergunning, zal nooit helemaal lukken. Omdat het denken van mensen niet altijd traceerbaar is en het handelen al helemaal niet voorspelbaar.
Het helpt dus ook niet als je regelt, dat wapens en munitie voortaan bij de schietclub achter moeten blijven en goed bewaakt. Hoe bewaakt dan wel? Al die opslagplaatsen zullen in no-time in de belangstelling staan van echte criminelen of terroristen. Ik weet, dat dit juist een van de reden is om bijvoorbeeld in Duitsland (waar nogal wat schietverenigingen bestaan) juist met opzet te kiezen voor beheer van wapen en munitie thuis. Gescheiden in afzonderlijke kluizen en met een dusdanig sleutelbeheer, dat ook vertrouwde huisgenoten niet bij het spul kunnen komen. Maar ook daar is er geen garantie, dat de een of andere idioot niet toevallig weet, dat er ergens sprake is van opslag van “listig” spul en een keer toeslaat.
Idioten zijn dat niet fulltime en soms worden ze het plotseling. Niet voorspelbaar door anderen, niet duidelijk waarneembaar voor anderen. We kunnen hooguit blijven proberen “vreemd gedrag” of “zwaarmoedige uitingen” van mensen om ons heen, “in de gaten te hebben” en erover rapporteren. Of het aan de kaak stellen bij daarvoor toegeruste instanties. Maar voorkomen? Zal ons nooit helemaal lukken. Wat ons wel kan lukken is het voorkomen van volstrekte smakeloosheid. Zo bestond RTL4 het om op een ochtend na een nieuwsuitzending een tekst op het scherm te plaatsen als volgt: 6 doden in Alphen a.d. Rijn. Game over voor Tristan! Dat “game over” stoorde mij enorm. Waarschijnlijk heeft de redacteur gedacht, dat hij treffend tot uiting bracht dat er een relatie zou kunnen zijn tussen de voorkeur van veel jonge mensen voor gewelddadige spelletjes en de neiging die spelletjes ook in de werkelijkheid “toe te passen”. Los van het feit, dat dit een volstrekt onbewezen stelling is, zijn de woorden “game over” ontstellend smakeloos naar de nabestaanden van de 6 slachtoffers. En dat soort smakeloosheid kunnen we voorkomen.
Bon Ton
donderdag 21 april 2011
donderdag 31 maart 2011
Kom op Johan, nu zelf aan het roer
Hij schijnt nu door te willen pakken, Johan Cruyff. Hij gaat Ajax weer terugbrengen naar de top. Dat gaat allemaal lukken, als Raad van Commissarissen, Directie en Ledenraad maar zijn zin doen. Zijn adviezen en voorstellen integraal uitvoeren. Telegraaf en Johan Derksen, maar ook Frits Barend steunen hem, hebben een haast blindelings vertrouwen in Johan, die in nauwe samenwerking met de Chef Sport van “het (helaas) grootste ochtendblad” van Nederland via zijn columns een aanloop nam naar een machtsgreep bij Ajax. Ik ben niet zo’n Cruyff-adept. Vond het een fantastische voetballer en geloof ook absoluut, dat de man “voetbalvisie” heeft, maar geloof niet in Johan als “topmanager”, die een op zich heldere visie kan vertalen in een breed bedrijfsplan, waarbinnen iedere verantwoordelijke zich consequent aan de basisvisie houdt. Los van het feit, dat het nooit kan zijn, dat 1 man zijn visie neerlegt en x andere mannen, die visie als het ware blind kopieren en uitvoeren. Dat kan alleen als je met een “machtsmodel” werkt, waarbinnen de “godfather” alle touwtjes in handen heeft.
Ik weet het, hij schijnt het bij Barcelona voor elkaar te hebben gekregen. Destijds als adviseur, die af en toe langs kwam om “bij te praten”. Met Rijkaard en later met Guardiola. Maar waar ik echt moeite mee heb is, dat veel mensen Johan zijn gaan zien als een heilige als een goeroe, die je vooral niet moet tegenspreken.
Als Johan echt een flinke vent is, pakt-ie nu ook de eindverantwoordelijkheid bij Ajax en gaat hij samen met trainersstaf en managementteam de zaak trekken. Is-ie ook aanspreekbaar straks als het toch allemaal niet mocht lukken met Ajax. Wat hij nu wil, is ook makkelijk en veilig: er komt een nieuwe trainersstaf, een nieuwe Raad van Commissarissen, een nieuwe directie. En goeroe Johan komt af en toe overvliegen vanuit Barcelona om aan management-coaching te doen (heeft-ie kennelijk voor doorgeleerd) en de trainersstaf nog even te herinneren aan een paar (voetbal-)inhoudelijke beginselen en trucjes. En als het succes heeft, lees als Ajax weer op redelijk nivo in de CL meedraait en misschien wel de kwartfinale haalt, is dat natuurlijk de verdienste van Johan, die heen-en-weer vliegt tussen Barcelona en Amsterdam. En als het geen succes heeft, is het de schuld van trainers, bestuur, directie en Raad van Commissarissen.
Ik voorspel, dat Johan Cruyff niet de eindverantwoordelijkheid pakt, maar kiest voor de meer veilige rol van “management op afroep” van “flying consultant”. Want laten we wel zijn tot op heden heeft Johan slechts eenmaal de eindverantwoordelijkheid gedragen en dat was bij Barcelona. Maar daarbuiten heeft hij slechts gefungeerd als kritikaster, als goeroe en als “medium”. Heeft hij altijd geweigerd verantwoordelijkheid te nemen voor bijvoorbeeld het Nederlands Elftal, maar er wel kritiek op gehad.
Niet alleen de toekomst van Ajax is in het geding, maar ook de geloofwaardigheid van Cruyff, die veel mensen wat mij betreft te veel kwaliteiten toedichten. Als Johan in zijn eigen sprookje wil blijven geloven, zal hij zelf de toverstaf ter hand moeten nemen en het niet aan anderen moeten overlaten.
Overigens is het “achterblijven” van Ajax in de eerste plaats het gevolg van Amsterdamse “arrogantie”: het idee, dat het met “bluf” vanzelf allemaal goed komt. De werkelijke oorzaken van het achterblijven van Ajax, maar ook van PSV en Twente op Europees niveau is natuurlijk gelegen in een volstrekt scheef gegroeid “salarismodel” binnen het Europees voetbal, waarin topspelers een jaarinkomen van 10 tot 12 miljoen volstrekt normaal zijn gaan vinden en een Nederlandse speler (en die komen dus niet alleen van Ajax) met een beetje beginnende kwaliteit al heel snel naar het buitenland (lees Spanje, Italie, Engeland, waar de hemelschatrijken het voor het zeggen hebben) verdwijnt. Drenthe en Castoignos zijn twee voorbeelden, die me toevallig te binnen schieten: het heeft een talent boven het gemiddelde en dus vertrekt het naar het buitenland. Als je niks doet aan de waanzinnige “verdiencultuur” binnen de voetbalsport, krijg je de Nederlandse topclubs nooit meer echt op niveau. Ook Ajax niet. Ook niet met Cruyff als souffleur. Ik word een beetje moe van al die dagelijkse verhalen over de "machtgreep van Cruyff". Alsof we geen belangrijker wereldproblemen hebben.
Ik weet het, hij schijnt het bij Barcelona voor elkaar te hebben gekregen. Destijds als adviseur, die af en toe langs kwam om “bij te praten”. Met Rijkaard en later met Guardiola. Maar waar ik echt moeite mee heb is, dat veel mensen Johan zijn gaan zien als een heilige als een goeroe, die je vooral niet moet tegenspreken.
Als Johan echt een flinke vent is, pakt-ie nu ook de eindverantwoordelijkheid bij Ajax en gaat hij samen met trainersstaf en managementteam de zaak trekken. Is-ie ook aanspreekbaar straks als het toch allemaal niet mocht lukken met Ajax. Wat hij nu wil, is ook makkelijk en veilig: er komt een nieuwe trainersstaf, een nieuwe Raad van Commissarissen, een nieuwe directie. En goeroe Johan komt af en toe overvliegen vanuit Barcelona om aan management-coaching te doen (heeft-ie kennelijk voor doorgeleerd) en de trainersstaf nog even te herinneren aan een paar (voetbal-)inhoudelijke beginselen en trucjes. En als het succes heeft, lees als Ajax weer op redelijk nivo in de CL meedraait en misschien wel de kwartfinale haalt, is dat natuurlijk de verdienste van Johan, die heen-en-weer vliegt tussen Barcelona en Amsterdam. En als het geen succes heeft, is het de schuld van trainers, bestuur, directie en Raad van Commissarissen.
Ik voorspel, dat Johan Cruyff niet de eindverantwoordelijkheid pakt, maar kiest voor de meer veilige rol van “management op afroep” van “flying consultant”. Want laten we wel zijn tot op heden heeft Johan slechts eenmaal de eindverantwoordelijkheid gedragen en dat was bij Barcelona. Maar daarbuiten heeft hij slechts gefungeerd als kritikaster, als goeroe en als “medium”. Heeft hij altijd geweigerd verantwoordelijkheid te nemen voor bijvoorbeeld het Nederlands Elftal, maar er wel kritiek op gehad.
Niet alleen de toekomst van Ajax is in het geding, maar ook de geloofwaardigheid van Cruyff, die veel mensen wat mij betreft te veel kwaliteiten toedichten. Als Johan in zijn eigen sprookje wil blijven geloven, zal hij zelf de toverstaf ter hand moeten nemen en het niet aan anderen moeten overlaten.
Overigens is het “achterblijven” van Ajax in de eerste plaats het gevolg van Amsterdamse “arrogantie”: het idee, dat het met “bluf” vanzelf allemaal goed komt. De werkelijke oorzaken van het achterblijven van Ajax, maar ook van PSV en Twente op Europees niveau is natuurlijk gelegen in een volstrekt scheef gegroeid “salarismodel” binnen het Europees voetbal, waarin topspelers een jaarinkomen van 10 tot 12 miljoen volstrekt normaal zijn gaan vinden en een Nederlandse speler (en die komen dus niet alleen van Ajax) met een beetje beginnende kwaliteit al heel snel naar het buitenland (lees Spanje, Italie, Engeland, waar de hemelschatrijken het voor het zeggen hebben) verdwijnt. Drenthe en Castoignos zijn twee voorbeelden, die me toevallig te binnen schieten: het heeft een talent boven het gemiddelde en dus vertrekt het naar het buitenland. Als je niks doet aan de waanzinnige “verdiencultuur” binnen de voetbalsport, krijg je de Nederlandse topclubs nooit meer echt op niveau. Ook Ajax niet. Ook niet met Cruyff als souffleur. Ik word een beetje moe van al die dagelijkse verhalen over de "machtgreep van Cruyff". Alsof we geen belangrijker wereldproblemen hebben.
Heeft Wilders een “lijntje” met Mohammed?
Het is alsof hij persoonlijk contact met hem heeft gehad of op zijn minst met gedocumenteerde “nazaten”. Een dag nadat het Amsterdamse Gerechtshof heeft besloten om de rechtszaak tegen Wilders voort te zetten, gaat Wilders weer ongezouten tekeer. Een paar citaten wil ik u niet onthouden, want hierover gaat een opiniestuk deze week in HP/De Tijd: “de profeet Mohammed was een seksueel geobsedeerde verkrachter, die door een hersentumor en epilepsie aan waanideeën leed”. Maar ook: “de profeet was een vrouwenhater, terrorist, een pedofiel en een massamoordenaar”.
Het staat er toch maar en je vraagt je af hoe onze blonde “engerd” aan deze wijsheid komt. Misschien een nachtelijk gesprek gehad met arabist Hans Jansen? Rechtstreeks gevolg van een wetenschappelijke analyse van de Koran? Diepgaand onderhoud gehad met de achterachterkleinzoon van het achterachterneefje van Mohammed? Rechtstreeks “lijntje” (van Harrie Mens geleend misschien) met Mohammed himself?
Het doet er niet toe. Feit is en blijft, dat Wilders geobsedeerd moet zijn door het islamitische geloof en er steeds fanater door wordt. Fanaat? Eigenlijk niet het juiste woord. De man begint een beetje enge trekjes te krijgen. Wellicht een gevolg van zijn langdurig verblijf in Israel? Gehersenspoeld? Of heeft de “spoeling” toch alleen zijn haardos geraakt?
Waarom ik een beetje moe word van dat eindeloze gezeur over “hoofddoekjes” en “de islam is geen geloof, maar een ideologie” probeer ik nog maar eens uit te leggen:
• het veroorzaakt een steeds scherpere scheiding tussen bevolkingsgroepen in dit land,
• het doet geen recht aan andere geloven, die tenslotte ook een eeuwenlange ontwikkeling door hebben gemaakt na uit hun isolement getreden te zijn
• het plaatst mensen, die zeer verschillend kunnen denken over hun geloof in een vak van “dommeriken”en “criminelen”
• het getuigt al helemaal niet van historisch besef en al helemaal niet van enig respect
• het verlegt de aandacht naar zaken, die naar mijn stellige overtuiging, niet bepalend zijn voor de huidige ontwikkelingen, waarin we in de eerste plaats een door de banken veroorzaakte kredietcrisis moeten overwinnen
• het suggereert, dat anderen de schuld zijn van onze financiële problemen: niet voor niets beweerde een PVV-politicus kort geleden al doodleuk, dat “wij de huidige financiële problemen niet gehad zouden zijn als er geen massa-immigratie geweest zou zijn”. Ja, ik weet, dat de opvattingen van de PVV niet vergeleken mogen worden met de opvattingen van een klein mannetje met een snorretje in de jaren 30 van de vorige eeuw. Want als je die vergelijking trekt, valt dat plotsklaps buiten de “vrijheid van meningsuiting”….Maar toch: suggereren, dat een hele bevolkingsgroep de oorzaak is van de huidige crisis, heet bij mij “manipuleren”. Maar reken maar, dat een dergelijke bewering van Michiel de Graaf er bij veel mensen in gaat als “gesneden koek”. "Gefundenes Fressen”, zeggen onze oosterburen.
Los daarvan gaat “de vrijheid van meningsuiting”, die Wilders zich veroorlooft steeds meer trekjes van bewuste belediging krijgen: het is alsof moslims niet zelf kunnen nadenken over hun geloof. Net zoals christenen, katholieken, joden dat kunnen en hun “geloofsfundamenten” hebben ontwikkeld in de loop der eeuwen. Dat beledigen van hele bevolkingsgroepen gaat de belastingbetaler intussen steeds meer kosten, want reken maar, dat na zijn artikel in HP/De Tijd de bewakingskosten het meervoudige gaan worden, daarvan ben ik overtuigd. Moeten we dan naar een maatschappij toe, waarin iedereen letterlijk alles moet kunnen zeggen en we straks allemaal een beroep kunnen doen op politiebescherming, omdat “beledigen moet kunnen”? We hebben het wel eens over de voorbeeldfunctie van politici, van bekende sporters, van bedrijfsmanagers etc. Maar aan schreeuwers als Wilders, aan schoppende voetballers als Nigel de Jong, aan “graaiende” CEO’s kunnen onze kleinkinderen toch geen inspiratie ontlenen? Laten we het nog maar even niet (meer) hebben over Oh Oh Cherso, waar we als Hagenaar kennelijk uiterst trots op moeten zijn. Wat ik wil zeggen is, dat de “verloedering” van onze maatschappij bovenin begint. We moeten dan niet raar kijken als andere mensen gedrag en woorden overnemen of als inspiratiebron gaan gebruiken. Maar Wilders: ik word er heel erg, verschrikkelijk moe van. Misschien is het toch wel goed als die rechtszaak gewoon doorgaat en de rechters gewoon in alle objectiviteit doen waarvoor ze in het leven geroepen zijn: toetsen van de wet! Probleem is alleen, dat wanneer onverhoopt “veroordeeld” zou worden, het halve volk (Wilders en Moskowicz voorop) begint te roepen, dat het blonde gevaar uit Venlo “gedemoniseerd” wordt en dat de rechtspraak in ons land gedomineerd wordt door “links gedachtegoed”. De kogel, die Fortuyn van het leven beroofde, kwam toch ook “van links”? Beweerde een mentaal gestoorde voorzitter van de toenmalige LPF.
De vraag is hoe we deze man een halt kunnen toeroepen. Hoe kunnen we duidelijk maken, dat er helemaal geen sprake is van “islamisering” van de maatschappij, dat de islam geen bedreiging is van ons land en van onze cultuur en dat het dragen van hoofddoekjes voor niemand (behalve voor de PVV-kamerleden) een nachtmerrie behoeft op te leveren? Wanneer stoppen we deze onzinnige, maar tegelijkertijd gevaarlijke discussie? Wanneer stoppen we het blonde gevaar uit Venlo?
Het staat er toch maar en je vraagt je af hoe onze blonde “engerd” aan deze wijsheid komt. Misschien een nachtelijk gesprek gehad met arabist Hans Jansen? Rechtstreeks gevolg van een wetenschappelijke analyse van de Koran? Diepgaand onderhoud gehad met de achterachterkleinzoon van het achterachterneefje van Mohammed? Rechtstreeks “lijntje” (van Harrie Mens geleend misschien) met Mohammed himself?
Het doet er niet toe. Feit is en blijft, dat Wilders geobsedeerd moet zijn door het islamitische geloof en er steeds fanater door wordt. Fanaat? Eigenlijk niet het juiste woord. De man begint een beetje enge trekjes te krijgen. Wellicht een gevolg van zijn langdurig verblijf in Israel? Gehersenspoeld? Of heeft de “spoeling” toch alleen zijn haardos geraakt?
Waarom ik een beetje moe word van dat eindeloze gezeur over “hoofddoekjes” en “de islam is geen geloof, maar een ideologie” probeer ik nog maar eens uit te leggen:
• het veroorzaakt een steeds scherpere scheiding tussen bevolkingsgroepen in dit land,
• het doet geen recht aan andere geloven, die tenslotte ook een eeuwenlange ontwikkeling door hebben gemaakt na uit hun isolement getreden te zijn
• het plaatst mensen, die zeer verschillend kunnen denken over hun geloof in een vak van “dommeriken”en “criminelen”
• het getuigt al helemaal niet van historisch besef en al helemaal niet van enig respect
• het verlegt de aandacht naar zaken, die naar mijn stellige overtuiging, niet bepalend zijn voor de huidige ontwikkelingen, waarin we in de eerste plaats een door de banken veroorzaakte kredietcrisis moeten overwinnen
• het suggereert, dat anderen de schuld zijn van onze financiële problemen: niet voor niets beweerde een PVV-politicus kort geleden al doodleuk, dat “wij de huidige financiële problemen niet gehad zouden zijn als er geen massa-immigratie geweest zou zijn”. Ja, ik weet, dat de opvattingen van de PVV niet vergeleken mogen worden met de opvattingen van een klein mannetje met een snorretje in de jaren 30 van de vorige eeuw. Want als je die vergelijking trekt, valt dat plotsklaps buiten de “vrijheid van meningsuiting”….Maar toch: suggereren, dat een hele bevolkingsgroep de oorzaak is van de huidige crisis, heet bij mij “manipuleren”. Maar reken maar, dat een dergelijke bewering van Michiel de Graaf er bij veel mensen in gaat als “gesneden koek”. "Gefundenes Fressen”, zeggen onze oosterburen.
Los daarvan gaat “de vrijheid van meningsuiting”, die Wilders zich veroorlooft steeds meer trekjes van bewuste belediging krijgen: het is alsof moslims niet zelf kunnen nadenken over hun geloof. Net zoals christenen, katholieken, joden dat kunnen en hun “geloofsfundamenten” hebben ontwikkeld in de loop der eeuwen. Dat beledigen van hele bevolkingsgroepen gaat de belastingbetaler intussen steeds meer kosten, want reken maar, dat na zijn artikel in HP/De Tijd de bewakingskosten het meervoudige gaan worden, daarvan ben ik overtuigd. Moeten we dan naar een maatschappij toe, waarin iedereen letterlijk alles moet kunnen zeggen en we straks allemaal een beroep kunnen doen op politiebescherming, omdat “beledigen moet kunnen”? We hebben het wel eens over de voorbeeldfunctie van politici, van bekende sporters, van bedrijfsmanagers etc. Maar aan schreeuwers als Wilders, aan schoppende voetballers als Nigel de Jong, aan “graaiende” CEO’s kunnen onze kleinkinderen toch geen inspiratie ontlenen? Laten we het nog maar even niet (meer) hebben over Oh Oh Cherso, waar we als Hagenaar kennelijk uiterst trots op moeten zijn. Wat ik wil zeggen is, dat de “verloedering” van onze maatschappij bovenin begint. We moeten dan niet raar kijken als andere mensen gedrag en woorden overnemen of als inspiratiebron gaan gebruiken. Maar Wilders: ik word er heel erg, verschrikkelijk moe van. Misschien is het toch wel goed als die rechtszaak gewoon doorgaat en de rechters gewoon in alle objectiviteit doen waarvoor ze in het leven geroepen zijn: toetsen van de wet! Probleem is alleen, dat wanneer onverhoopt “veroordeeld” zou worden, het halve volk (Wilders en Moskowicz voorop) begint te roepen, dat het blonde gevaar uit Venlo “gedemoniseerd” wordt en dat de rechtspraak in ons land gedomineerd wordt door “links gedachtegoed”. De kogel, die Fortuyn van het leven beroofde, kwam toch ook “van links”? Beweerde een mentaal gestoorde voorzitter van de toenmalige LPF.
De vraag is hoe we deze man een halt kunnen toeroepen. Hoe kunnen we duidelijk maken, dat er helemaal geen sprake is van “islamisering” van de maatschappij, dat de islam geen bedreiging is van ons land en van onze cultuur en dat het dragen van hoofddoekjes voor niemand (behalve voor de PVV-kamerleden) een nachtmerrie behoeft op te leveren? Wanneer stoppen we deze onzinnige, maar tegelijkertijd gevaarlijke discussie? Wanneer stoppen we het blonde gevaar uit Venlo?
donderdag 3 maart 2011
Overpeinzingen na de verkiezingen
Het blijft lastig: een analyse maken van de laatste verkiezingen. In de eerste plaats, omdat het de vraag is of de resultaten wel iets te maken hebben met het feitelijke doel van de verkiezingen: leden voor de Provinciale Staten (direct) en indirect voor de leden van de Eerst Kamer, waarvan bovendien de wezenlijke functie niet aan iedereen duidelijk is. Los daarvan leken de verkiezingen ook nog eens te gaan over "wel/geen hoofddoekjes" in provinciehuis en andere overheidsgebouwen.
Feiten zijn:
* de regeringspartijen (met inbegrip van gedoogpartij PVV) lijken geen meerderheid te hebben behaald in de Eerste Kamer. De mogelijkheden voor de EK om wetgeving/maatregelen tegen te houden, zijn evenwel beperkt;
* VVD en PVV hebben aanmerkelijk minder stemmen behaald als bij de Tweede Kamerverkiezingen in 2010, het CDA is verder "in het moeras gezakt";
* Groen Links en SP lijken zich aardig te consolideren, D66 wint nogal wat zetels in de Eerste Kamer;
* de 50Plus partij behaalt 1 zetel.Kortom: Jan Nagel keert terug in de kamer, die hij ooit als PvdA-senator verliet;
* continuiteit voor het regeringsprogramma lijkt mede afhankelijk te worden van steun van CU (van 4 naar 2 zetels!), SGP (van 2 naar 1 zetel) en zowel 50Plus als PvdD (van 2 naar 1 zetel);
* de PvdA "lijkt" zich enigzins te herstellen, maar dat is schijn: het percentage PvdA-stemmers is nog lager dan in 2010, maar "iets" beter dan in 2007. Dus: de "vrije val" van de PvdA is nog niet voorbij. Is ook logisch: de partij heeft nog steeds geen uitgesproken antwoord op de hedendaagse ontwikkelingen en vooral geen "uithangbord", zoals de VVD dat wel heeft
Ik verwacht, dat we het de komende 4 jaar zullen moeten "doen" met de combinatie VVD/CDA, gedoogd door de PVV. Waarbij nu, na de verkiezingen pas de maatregelen bekend zullen worden, die ons geld gaan kosten. Soms heel veel geld! Geld dat wij zullen moeten ophoesten dankzij de grenzeloze "creativiteit" van bankmanagers en speculanten. En niet, zoals a.s. Eerste Kamer PVV-fractievoorzitter de Graaf (geen familie, want met slechts 1 "f") ons wilde doen geloven: de crisis, die er niet geweest zou zijn als we niet te maken hadden gehad met "massa-immigratie". Een heel gevaarlijke analyse van deze nieuwe "ster" aan het PVV-firmament: we hebben te maken met een kredietcrisis, wat mij betreft met een "privatiseringscrisis". Het financiele tekort is "europa-breed" ontstaan door de banken en niet door de "massa-immigratie". Maar heel behendig manoevreert het PVV in de richting van een voor-de-hand-liggende "boosdoener": de immigrant, de buitenlander. En dan roep je daar af en toe nog eens bij, dat een "hoofddoekjesverbod" uiterst belangrijk is (levert overigens geen cent op). En dan voeg je daaraan toe, dat het je dan vooral gaat om "onderdrukking". En dan moet je natuurlijk al helemaal verbaasd raken als dit soort dingen voor een doorgedraaide Duindorper aanleiding is om in het radioprogramma van Prem te roepen, dat "al die hoofddoeken" afgeknald moeten worden! Want natuurlijk beroert de PVV vooral de onderbuikgevoelens en dus gaan sommige primitievelingen hele primitieve dingen roepen. Dat is langzaam steeds meer de sfeer aan het worden in dit land: het egoisme neemt nog verder toe, we zijn steeds meer collectief op zoek naar "schuldigen" en dat zijn dus "de linkse kerk en de hoofddoekjes".Of de Marokkaantjes, want de "bijzit" van blonde Geert wist ook al te melden, dat de stemming in Zandvoort ten gunste van de PVV vooral het gevolg was van wangedrag van Marokkaantjes op het Zandvoortse strand. En ze probeerde er ook nog heel slim bij te kijken die Fleur Agema. Aan het veroorzaken van een tweedeling in de samenleving werkt niet alleen de PVV hard verder. De VVD doet het door steeds meer te werken aan het bevoordelen van de "grootverdiener" en aan het benadelen van de lagere- en middeninkomens. Want nergens blijkt tot op heden, dat er fundamenteel iets gedaan wordt aan de bonuscultuur en aan de kostenstijging in de gezondheidszorg en bij de woningcorporaties als gevolg van exorbitante stijging van managementsalarissen. Voor de werkgelegenheid lijkt de VVD een simpele oplossing te hebben: iedereen kan ZZP-er worden. Ben je meteen van die "dure" pensioenfondsen af, als iedere ZZP voor z'n eigen pensioen moet gaan zorgen.
Ik durf niet te voorspellen wat er de komende jaren gaat gebeuren: dat u en ik veel, heel veel geld gaan inleveren, is zeker. De vraag is, wanneer de gemiddelde PVV-kiezer ontdekt, dat hij/zij in de val is gelokt met de suggestie, dat alle (financiele) ellende komt van "de buitenlander" van "de immigrant". Ergens in de komende jaren zal die PVV-kiezer tot z'n schrik moeten vaststellen, dat Henk en Ingrid eigenlijk gekozen hebben voor een VVD-beleid. De wolf in schaapskleren dus.Maar let op: op het moment, dat de PVV-kiezer "ontdekt", dat stemmen op de PVV ook betekent, dat veel geld moet worden ingeleverd, zal de PVV opnieuw gaan hameren op de "kosten van de immigratie", zal de Graaf opnieuw gaan oreren, dat we "geen financieel probleem zouden hebben als er geen massa-immigratie geweest zou zijn". En ja, ik weet, dat het niet gezegd mag worden, maar ik doe het toch: in welke tijd werd de "schuld" ten tijde van een economische crisis ook al weer bij een specifieke bevolkingsgroep gelegd? Was dat niet in de jaren 30? Laten we er in godesnaam voor waken, dat de geschiedenis zich niet gaat herhalen! Laten we beschaafd blijven in dit land.
1 voorspelling is makkelijk te maken: over 4 jaar krijgen we te maken met een "ruk naar links". Tot dat tijdstip zullen we het moeten doen met heel veel "rukken en rukjes naar rechts". En mocht het Wilders, de Mos, de Graaf en Fritsma (brrr) toch lukken om de onderbuikgevoelens van veel Nederlanders maximaal te bespelen en echt een gooi te doen naar het premierschap, dan ga ik toch maar serieus nadenken over emigratie. Want in een Wilders-land wil ik niet wonen. Net zomin als in een Verdonk- of een Fortuyn land.
Feiten zijn:
* de regeringspartijen (met inbegrip van gedoogpartij PVV) lijken geen meerderheid te hebben behaald in de Eerste Kamer. De mogelijkheden voor de EK om wetgeving/maatregelen tegen te houden, zijn evenwel beperkt;
* VVD en PVV hebben aanmerkelijk minder stemmen behaald als bij de Tweede Kamerverkiezingen in 2010, het CDA is verder "in het moeras gezakt";
* Groen Links en SP lijken zich aardig te consolideren, D66 wint nogal wat zetels in de Eerste Kamer;
* de 50Plus partij behaalt 1 zetel.Kortom: Jan Nagel keert terug in de kamer, die hij ooit als PvdA-senator verliet;
* continuiteit voor het regeringsprogramma lijkt mede afhankelijk te worden van steun van CU (van 4 naar 2 zetels!), SGP (van 2 naar 1 zetel) en zowel 50Plus als PvdD (van 2 naar 1 zetel);
* de PvdA "lijkt" zich enigzins te herstellen, maar dat is schijn: het percentage PvdA-stemmers is nog lager dan in 2010, maar "iets" beter dan in 2007. Dus: de "vrije val" van de PvdA is nog niet voorbij. Is ook logisch: de partij heeft nog steeds geen uitgesproken antwoord op de hedendaagse ontwikkelingen en vooral geen "uithangbord", zoals de VVD dat wel heeft
Ik verwacht, dat we het de komende 4 jaar zullen moeten "doen" met de combinatie VVD/CDA, gedoogd door de PVV. Waarbij nu, na de verkiezingen pas de maatregelen bekend zullen worden, die ons geld gaan kosten. Soms heel veel geld! Geld dat wij zullen moeten ophoesten dankzij de grenzeloze "creativiteit" van bankmanagers en speculanten. En niet, zoals a.s. Eerste Kamer PVV-fractievoorzitter de Graaf (geen familie, want met slechts 1 "f") ons wilde doen geloven: de crisis, die er niet geweest zou zijn als we niet te maken hadden gehad met "massa-immigratie". Een heel gevaarlijke analyse van deze nieuwe "ster" aan het PVV-firmament: we hebben te maken met een kredietcrisis, wat mij betreft met een "privatiseringscrisis". Het financiele tekort is "europa-breed" ontstaan door de banken en niet door de "massa-immigratie". Maar heel behendig manoevreert het PVV in de richting van een voor-de-hand-liggende "boosdoener": de immigrant, de buitenlander. En dan roep je daar af en toe nog eens bij, dat een "hoofddoekjesverbod" uiterst belangrijk is (levert overigens geen cent op). En dan voeg je daaraan toe, dat het je dan vooral gaat om "onderdrukking". En dan moet je natuurlijk al helemaal verbaasd raken als dit soort dingen voor een doorgedraaide Duindorper aanleiding is om in het radioprogramma van Prem te roepen, dat "al die hoofddoeken" afgeknald moeten worden! Want natuurlijk beroert de PVV vooral de onderbuikgevoelens en dus gaan sommige primitievelingen hele primitieve dingen roepen. Dat is langzaam steeds meer de sfeer aan het worden in dit land: het egoisme neemt nog verder toe, we zijn steeds meer collectief op zoek naar "schuldigen" en dat zijn dus "de linkse kerk en de hoofddoekjes".Of de Marokkaantjes, want de "bijzit" van blonde Geert wist ook al te melden, dat de stemming in Zandvoort ten gunste van de PVV vooral het gevolg was van wangedrag van Marokkaantjes op het Zandvoortse strand. En ze probeerde er ook nog heel slim bij te kijken die Fleur Agema. Aan het veroorzaken van een tweedeling in de samenleving werkt niet alleen de PVV hard verder. De VVD doet het door steeds meer te werken aan het bevoordelen van de "grootverdiener" en aan het benadelen van de lagere- en middeninkomens. Want nergens blijkt tot op heden, dat er fundamenteel iets gedaan wordt aan de bonuscultuur en aan de kostenstijging in de gezondheidszorg en bij de woningcorporaties als gevolg van exorbitante stijging van managementsalarissen. Voor de werkgelegenheid lijkt de VVD een simpele oplossing te hebben: iedereen kan ZZP-er worden. Ben je meteen van die "dure" pensioenfondsen af, als iedere ZZP voor z'n eigen pensioen moet gaan zorgen.
Ik durf niet te voorspellen wat er de komende jaren gaat gebeuren: dat u en ik veel, heel veel geld gaan inleveren, is zeker. De vraag is, wanneer de gemiddelde PVV-kiezer ontdekt, dat hij/zij in de val is gelokt met de suggestie, dat alle (financiele) ellende komt van "de buitenlander" van "de immigrant". Ergens in de komende jaren zal die PVV-kiezer tot z'n schrik moeten vaststellen, dat Henk en Ingrid eigenlijk gekozen hebben voor een VVD-beleid. De wolf in schaapskleren dus.Maar let op: op het moment, dat de PVV-kiezer "ontdekt", dat stemmen op de PVV ook betekent, dat veel geld moet worden ingeleverd, zal de PVV opnieuw gaan hameren op de "kosten van de immigratie", zal de Graaf opnieuw gaan oreren, dat we "geen financieel probleem zouden hebben als er geen massa-immigratie geweest zou zijn". En ja, ik weet, dat het niet gezegd mag worden, maar ik doe het toch: in welke tijd werd de "schuld" ten tijde van een economische crisis ook al weer bij een specifieke bevolkingsgroep gelegd? Was dat niet in de jaren 30? Laten we er in godesnaam voor waken, dat de geschiedenis zich niet gaat herhalen! Laten we beschaafd blijven in dit land.
1 voorspelling is makkelijk te maken: over 4 jaar krijgen we te maken met een "ruk naar links". Tot dat tijdstip zullen we het moeten doen met heel veel "rukken en rukjes naar rechts". En mocht het Wilders, de Mos, de Graaf en Fritsma (brrr) toch lukken om de onderbuikgevoelens van veel Nederlanders maximaal te bespelen en echt een gooi te doen naar het premierschap, dan ga ik toch maar serieus nadenken over emigratie. Want in een Wilders-land wil ik niet wonen. Net zomin als in een Verdonk- of een Fortuyn land.
donderdag 10 februari 2011
Den Haag: stad van Fritsma, de Mos en oh oh Cherso
Het zal de lezer niet ontgaan kunnen zijn, dat ik geen sympathisant van de PVV ben. Integendeel, als ik Wilders in de rechtbank van Amsterdam (inderdaad, met die heerlijk nuchtere rechter, die er nu bij zit)weer tekeer hoor gaan over de Islam en het ene na het andere ongefundeerde argument in de ether hoor smijten (scheelt weer zetels bij de Provinciale Verkiezingen straks....), denk ik: toch maar niet emigreren? Er blijken dagelijks 300 mensen naar het buitenland te verhuizen. Reden voor ons kale denktank van de PVV (Fritsma dus) om meteen kamervragen te stellen: zou het geen goed idee zijn om een exit-interview af te nemen met al die vertrekkenden? Fritsma vermoedt namelijk de antwoorden al en balt zijn spieren vast: die 300 gaan natuurlijk vooral het land uit vanwege die 15 klierige Marokkaantjes uit Gouda, meneer de minister. Helaas voor hem blijkt de realiteit genuanceerder (schrijf op meneer Fritsma, het woord "genuanceerd", toegegeven moeilijk woord voor de gemiddelde PVV-er, maar probeer het toch eens 1 keer achter elkaar foutloos op te pennen en daarna uit te spreken). Zelfs in het door mij al eerder afgeserveerde programma Ochtendspits (dependance van de Telegraaf, waarin beurtelings rechtse ballen als Arend Jan Boekestijn (alleen die dubbele naam al...) en de afgeserveerde wethouder van de Haagse VVD Frits Huffnagel de waarheid komen vertellen en een enkele keer "Stan Huygens" (erger bestaan ze niet, treedt ook op bij onze nationale denktank Harry Mens) komt aanschuiven, opgevoerd worden als intelligentia, werd de veronderstelling van Fritsma onderuit gehaald. Want 60% blijkt te emigreren naar "om de hoek", naar Belgie en Duitsland dus, vanwege de huizenprijzen in Nederland. Slechts een heel klein percentage emigreert naar verre landen, een heel groot deel doet dat met tijdelijke bedoelingen zoals studie, uitzending vanwege werk etc. Dus niks "marokkaantjes" meneer Fritsma. Oh nee, u zei het niet, maar bedoelde het natuurlijk wel, zoals immers alles van de PVV zo voorspelbaar is als het tijdstip van de zonsopgang van de volgende dag. Naast Geert, die zijn inspiratie vooral lijkt te ontlenen aan het Palestijns - Israelisch conflict en "onze" Fritsje, hebben we in den Haag nog het fenomeen Richard de Mos. Gelukkig heet-ie "de Mos" en geen Mos, want mijn neefje Richard Mos is zonder enige zweem van twijfel mijnerzijds, oneindig veel intelligenter dan deze vierkante kleerkast van de PVV. Die overal verstand van lijkt te hebben, hij was tenslotte "net geen" schooldirecteur: hij weet, dat alle opvattingen over klimaatverandering en opwarming naar het rijk der fabelen kunnen worden verwezen, hij heeft al eens bedacht, dat er een apart "wandelpad" zou moeten komen in Ypenburg voor de supporters van ADO Den Haag (voor de triomftochten straks zeker?), hij stelt kamervragen (!!!) over de gevaren van de kunstgrasvelden (lees: benadeling van "zijn" ADO den haag) en noemt een manager van de KNVB, die daartegen protesteert achteloos een "pennelikker". Want "respect" is een woord, dat onze kleerkast met kweekschooldiploma, niet geleerd heeft. En nu plaatst meneer kanttekeningen bij de kwaliteit van het gala, waarbij de Haagse sportprijzen worden uitgereikt. Kan beter vindt-ie, alsof dat "het" probleem is, dat alle Hagenaars zo ongeveer full-time bezighoudt. Kane moet er maar (gratis) optreden en ADO den Haag moet er bij zijn. Als boegbeeld! Waardering voor de voetbalploeg hoor, maar hebben we daar als gemeenschap geen 50 miljoen ingepompt de afgelopen decennia? Hoeven we toch ook die € 10 per inwoner niet nog eens extra voor te betalen? Idee-tje van de Mos hoor! Enfin het gala dus: kan beter en dikker! Nieuwjaarsreceptie van de gemeente mag van de PVV niks kosten, maar als het om een sport(voetbal)feestje gaat kan het niet dik genoeg volgens onze kleerkast. Die toch kweekschool heeft, maar je merkt er niks van. Enfin, onze Sjaak Bral, schrijft er een geestige column over en veegt de vloer aan met z'n argumenten. En als je Richard de Mos tegenspreekt, tja, dan wordt-ie echt heel lelijk. Schrijft-ie een ingezonden brief in AD/Haagsche Courant en vindt-ie, dat ook Sjaak Bral maar moet optreden op het jaarlijkse sportgala! Gratis natuurlijk en dan zegt-ie erbij: "kan Sjaak ook nog eens optreden voor een volle zaal". Leuk he? Zie je het voor je, hoe de man zich op de eigen knieeen slaat vanwege deze tekstuele spitsvondigheid? Richard de Mos: voor mij een reden erbij om emigratie te overwegen. Want met de Fritsma's, de(ze) de Mossen en Wildertjes is het niet leuk meer in Nederland. Stuur dat exit interview maar naar mij Frits!
Nog even dit: oh oh Cherso is natuurlijk ook heel erg. Het zal natuurlijk wel weer aan m'n leeftijd liggen, zoals een overigens deftige mevrouw jl. zaterdag tijdens een pittige discussie op een verjaardagsfeestje beweerde, maar de artiesten in dat programma zijn niet direct de "rolmodellen", die ik mijn kleindochters en zonen zou willen aanbevelen. Als je (Barbie heet ze geloof ik) door Chersonissos rondrent met de prangende vraag "of er nog wat valt te neuken" of in Tirol (andere nieuwe actrice) de vraag stelt aan een mannelijke chersonist "of je vooral straks hard geneukt kan worden", denk ik: is dit nou echt wat Nederland leuk vindt? Kijken daar miljoenen mensen naar? Zijn dat misschien dezelfde mensen, die ook PVV stemmen? Of is dat een te makkelijke analyse? Een ding is zeker: je moet voor beiden toch een beetje dom zijn? je moet toch al die andere programma's te moeilijk vinden om naar te kijken? Of houd ik teveel van mijn kleinkinderen?
Nog even dit: oh oh Cherso is natuurlijk ook heel erg. Het zal natuurlijk wel weer aan m'n leeftijd liggen, zoals een overigens deftige mevrouw jl. zaterdag tijdens een pittige discussie op een verjaardagsfeestje beweerde, maar de artiesten in dat programma zijn niet direct de "rolmodellen", die ik mijn kleindochters en zonen zou willen aanbevelen. Als je (Barbie heet ze geloof ik) door Chersonissos rondrent met de prangende vraag "of er nog wat valt te neuken" of in Tirol (andere nieuwe actrice) de vraag stelt aan een mannelijke chersonist "of je vooral straks hard geneukt kan worden", denk ik: is dit nou echt wat Nederland leuk vindt? Kijken daar miljoenen mensen naar? Zijn dat misschien dezelfde mensen, die ook PVV stemmen? Of is dat een te makkelijke analyse? Een ding is zeker: je moet voor beiden toch een beetje dom zijn? je moet toch al die andere programma's te moeilijk vinden om naar te kijken? Of houd ik teveel van mijn kleinkinderen?
donderdag 13 januari 2011
Klanten- en klachtenmanagement
Wel eens met een afdeling klantenservice van een grote “dienstverlener” gebeld? Gelukt om er doorheen te komen? Gelukt om al die codes te onthouden, erin geslaagd om meteen in het juiste wachthokje terecht te komen? Of heel veel de code “9” moeten indrukken om “weer terug te keren” in het hoofdmenu? Al eens bij gehouden hoe lang u gemiddeld in de wachtstand heb moeten staan terwijl u niet de mogelijkheid had om dat uiterste irritante muziekje de nek om te draaien?
Het zijn de bedrijven, die u vooraf in advertenties, per E-mail, per telefoon, per post zelfs van alles beloofd hebben. Betere kwaliteit, lagere kosten voor de klant en vooral : “gemak” bij het accepteren van hun aanbod. Even los van de vraag of die betere kwaliteit en die lagere kosten altijd geboden worden (meestal zitten er niet zozeer addertjes, maar eerder complete gifslangen onder het gras…), het gemak houdt onmiddellijk op bij het plaatsen van uw handtekening. Of nee, later, want de incasso vindt doorgaans ook nogal snel plaats. En niet altijd conform de wettelijke bepalingen. Maar zodra u een vraag of nog lastiger, een klacht, hebt, houden klantengemak, bereikbaarheid en servicebereidheid eendrachtig op.
De moeilijkheden beginnen al bij het volgen en begrijpen van het keuzemenu. U kent het wel: “druk toets 1 als u dit wilt, toets 2 als u dat wilt, toets 3 als u weer wat anders wilt, toets 4 als u helemaal niets wilt en toets 9 als u terug wilt naar het hoofdmenu”. Als u toets 3 hebt ingedrukt “omdat u iets anders wilde” , volgen er weer 5 toetsmogelijkheden, die alleen bijgehouden kunnen worden als u pen en papier bij de hand zou hebben en de telefoonstem een versnelling lager zou kunnen worden gezet. Het is simpel: achter al die verschillende toetsen “hangen” verschillende medewerkers van het call-centre (dat zonder dat u het merkt ook heel goed in Paramaribo of Calcutta gehuisvest kan zijn), die van alle problemen achter die ene toets alles geacht worden te weten. Anders gezegd: die toetsencultuur suggereert, dat er alles aan gedaan is om de kennis achter die telefoons zo te organiseren, dat u “bij de meest deskundige terecht komt om uw probleem te behandelen”. Efficiency in het belang van de klant? In het belang van de processen bij het bedrijf natuurlijk! Voor elk probleem een eigen medewerker, die in een eigen “vakje” werkt. Daar misschien ook wel echt iets van weet. Althans alle mogelijke antwoorden op alle mogelijke klantenvragen uit zijn of haar hoofd geleerd heeft en dat is iets anders dan geleerd heeft na te denken. De call-centre medewerkers werken immers op basis van scripts, kijken in welk vraagscript uw probleem thuishoort en zoeken er daarna het juiste antwoord bij, ook onderdeel van de scripts voor zijn/haar neus. Met andere woorden: er wordt de indruk gewekt alsof er aan de andere kant van de lijn wordt nagedacht, maar niets is minder waar. De call-centre medewerker wordt niet geacht na te denken, want dat is gevaarlijk voor het bedrijf, voor uw dienstverlener. De call-centre medewerker wordt slechts geacht uw vraag of probleem te scoren in het juiste vakje voor het juiste script en vervolgens haalt de pc de antwoorden uit de “toverdoos”. Antwoorden, die door deskundigen en/of managers, met maximaal gevoel voor kosten drukken en winst maken, vooraf geformuleerd zijn en die in de eerste plaats geschreven zijn in het belang van het bedrijf. Die wel zijn beoordeeld door de juristen van dat bedrijf, want elk antwoord moet wel gerelateerd zijn aan de Algemene Leveringsvoorwaarden natuurlijk. Die geen klant kent (want je moet er bij de koop wel naar vragen anders lees je ze nooit), maar waarmee wel elke boze of ontevreden klant om de oren geslagen wordt. Daarnaast zijn deze call-centre medewerkers getraind op het:
· Systematisch “afhouden van boten”
· Niet doen van enigerlei toezegging
· Duidelijk maken, dat de klant het niet begrepen heeft
· Niet zelfstandig en kritisch nadenken
· Niet wekken van enigerlei verwachting
· Zo kort mogelijk houden van de gesprekken
Al hetgeen ik hier beweer geldt natuurlijk in hoge mate vooral voor grote dienstverleners. Voor dienstverleners, die gekenmerkt worden door massaliteit en door concurrentie met anderen, die ongeveer “hetzelfde” kunstje doen. Dienstverleners op de terreinen (mobiele) communicatie, energievoorziening, bancaire zaken en niet te vergeten verzekeringen. Dienstverleners, die de indruk wekken, dat de klant geen koning, laat staan een prins en zelfs geen kroonprins, maar eerder een “noodzakelijk” kwaad is. Dienstverleners, die iets uitstralen van “leuk als u bij ons binnenkomt, maar als u eenmaal over de drempel bent en getekend hebt, gaan wij u laten merken, dat wij een iets andere opvatting hebben over klantenservice en klachtenmanagement dan u wellicht verwacht had”. Dienstverleners, die ook liever geen brieven van u ontvangen, maar u stimuleren zo niet dwingen richting call-centre. Brieven behoren immers beantwoord te worden, liefst schriftelijk. En met een schriftelijke beantwoording van een klacht, leg je jezelf vast, maak je jezelf kwetsbaar. En dat willen deze dienstverleners niet. Ze zijn in de eerste plaats geïnteresseerd in de “aandeelhouderswaarde en/of dagelijkse beurskoers” , in de tweede plaats in de ontwikkeling (lees beheersing/reductie) van de kosten, in de derde plaats in de bonusmogelijkheden voor het topmanagement en daar bent u als klant ondergeschikt aan.
Zo is het de laatste 15 jaar naar mijn stellige overtuiging geworden. Laat u niets wijs maken: de klant is geen koning, geen prins en geen kroonprins. De klant is gewoon volledig ondergeschikt aan het bedrijfsbelang. Een noodzakelijk kwaad eigenlijk.
Enne, er zijn natuurlijk uitzonderingen op deze stelling. Laten we ze zoeken met een lantaarntje en ze koesteren als we ze gevonden hebben. En er klant blijven. Omdat we belangrijk zijn. En dus: call-centres, weg ermee, we willen èchte mensen aan de telefoon. Met verstand van zaken en met een hart. Een klantenhart. Laat de CEO maar genoegen nemen met iets minder bonus. Dan maar géén grotere jacuzzi volgend jaar in het zwembad van de bungalow van 1,5 miljoen…….
Het zijn de bedrijven, die u vooraf in advertenties, per E-mail, per telefoon, per post zelfs van alles beloofd hebben. Betere kwaliteit, lagere kosten voor de klant en vooral : “gemak” bij het accepteren van hun aanbod. Even los van de vraag of die betere kwaliteit en die lagere kosten altijd geboden worden (meestal zitten er niet zozeer addertjes, maar eerder complete gifslangen onder het gras…), het gemak houdt onmiddellijk op bij het plaatsen van uw handtekening. Of nee, later, want de incasso vindt doorgaans ook nogal snel plaats. En niet altijd conform de wettelijke bepalingen. Maar zodra u een vraag of nog lastiger, een klacht, hebt, houden klantengemak, bereikbaarheid en servicebereidheid eendrachtig op.
De moeilijkheden beginnen al bij het volgen en begrijpen van het keuzemenu. U kent het wel: “druk toets 1 als u dit wilt, toets 2 als u dat wilt, toets 3 als u weer wat anders wilt, toets 4 als u helemaal niets wilt en toets 9 als u terug wilt naar het hoofdmenu”. Als u toets 3 hebt ingedrukt “omdat u iets anders wilde” , volgen er weer 5 toetsmogelijkheden, die alleen bijgehouden kunnen worden als u pen en papier bij de hand zou hebben en de telefoonstem een versnelling lager zou kunnen worden gezet. Het is simpel: achter al die verschillende toetsen “hangen” verschillende medewerkers van het call-centre (dat zonder dat u het merkt ook heel goed in Paramaribo of Calcutta gehuisvest kan zijn), die van alle problemen achter die ene toets alles geacht worden te weten. Anders gezegd: die toetsencultuur suggereert, dat er alles aan gedaan is om de kennis achter die telefoons zo te organiseren, dat u “bij de meest deskundige terecht komt om uw probleem te behandelen”. Efficiency in het belang van de klant? In het belang van de processen bij het bedrijf natuurlijk! Voor elk probleem een eigen medewerker, die in een eigen “vakje” werkt. Daar misschien ook wel echt iets van weet. Althans alle mogelijke antwoorden op alle mogelijke klantenvragen uit zijn of haar hoofd geleerd heeft en dat is iets anders dan geleerd heeft na te denken. De call-centre medewerkers werken immers op basis van scripts, kijken in welk vraagscript uw probleem thuishoort en zoeken er daarna het juiste antwoord bij, ook onderdeel van de scripts voor zijn/haar neus. Met andere woorden: er wordt de indruk gewekt alsof er aan de andere kant van de lijn wordt nagedacht, maar niets is minder waar. De call-centre medewerker wordt niet geacht na te denken, want dat is gevaarlijk voor het bedrijf, voor uw dienstverlener. De call-centre medewerker wordt slechts geacht uw vraag of probleem te scoren in het juiste vakje voor het juiste script en vervolgens haalt de pc de antwoorden uit de “toverdoos”. Antwoorden, die door deskundigen en/of managers, met maximaal gevoel voor kosten drukken en winst maken, vooraf geformuleerd zijn en die in de eerste plaats geschreven zijn in het belang van het bedrijf. Die wel zijn beoordeeld door de juristen van dat bedrijf, want elk antwoord moet wel gerelateerd zijn aan de Algemene Leveringsvoorwaarden natuurlijk. Die geen klant kent (want je moet er bij de koop wel naar vragen anders lees je ze nooit), maar waarmee wel elke boze of ontevreden klant om de oren geslagen wordt. Daarnaast zijn deze call-centre medewerkers getraind op het:
· Systematisch “afhouden van boten”
· Niet doen van enigerlei toezegging
· Duidelijk maken, dat de klant het niet begrepen heeft
· Niet zelfstandig en kritisch nadenken
· Niet wekken van enigerlei verwachting
· Zo kort mogelijk houden van de gesprekken
Al hetgeen ik hier beweer geldt natuurlijk in hoge mate vooral voor grote dienstverleners. Voor dienstverleners, die gekenmerkt worden door massaliteit en door concurrentie met anderen, die ongeveer “hetzelfde” kunstje doen. Dienstverleners op de terreinen (mobiele) communicatie, energievoorziening, bancaire zaken en niet te vergeten verzekeringen. Dienstverleners, die de indruk wekken, dat de klant geen koning, laat staan een prins en zelfs geen kroonprins, maar eerder een “noodzakelijk” kwaad is. Dienstverleners, die iets uitstralen van “leuk als u bij ons binnenkomt, maar als u eenmaal over de drempel bent en getekend hebt, gaan wij u laten merken, dat wij een iets andere opvatting hebben over klantenservice en klachtenmanagement dan u wellicht verwacht had”. Dienstverleners, die ook liever geen brieven van u ontvangen, maar u stimuleren zo niet dwingen richting call-centre. Brieven behoren immers beantwoord te worden, liefst schriftelijk. En met een schriftelijke beantwoording van een klacht, leg je jezelf vast, maak je jezelf kwetsbaar. En dat willen deze dienstverleners niet. Ze zijn in de eerste plaats geïnteresseerd in de “aandeelhouderswaarde en/of dagelijkse beurskoers” , in de tweede plaats in de ontwikkeling (lees beheersing/reductie) van de kosten, in de derde plaats in de bonusmogelijkheden voor het topmanagement en daar bent u als klant ondergeschikt aan.
Zo is het de laatste 15 jaar naar mijn stellige overtuiging geworden. Laat u niets wijs maken: de klant is geen koning, geen prins en geen kroonprins. De klant is gewoon volledig ondergeschikt aan het bedrijfsbelang. Een noodzakelijk kwaad eigenlijk.
Enne, er zijn natuurlijk uitzonderingen op deze stelling. Laten we ze zoeken met een lantaarntje en ze koesteren als we ze gevonden hebben. En er klant blijven. Omdat we belangrijk zijn. En dus: call-centres, weg ermee, we willen èchte mensen aan de telefoon. Met verstand van zaken en met een hart. Een klantenhart. Laat de CEO maar genoegen nemen met iets minder bonus. Dan maar géén grotere jacuzzi volgend jaar in het zwembad van de bungalow van 1,5 miljoen…….
donderdag 16 december 2010
Rutte c.s.willen te graag scoren
Over de start van het laatste kabinet Balkenende werd spottend gesproken: de ploeg ging eerst drie maanden het land in om “met het volk in overleg te treden”. Op basis daarvan zou men beter beslagen ten ijs komen en beleid kunnen ontwikkelen, rekening houdend met de “mening in het land”. Het kabinet Rutte maakt een heel andere start, althans wil een heel andere start maken: eerst “scoren” met een aantal populaire maatregelen. De geesten in het land een beetje masseren, de stemming een beetje gunstig beïnvloeden en daarna, wanneer het volk voldoende in slaap is gesust, meedogenloos toeslaan. Want dat er toegeslagen gaat worden, lijdt geen twijfel. Er moeten tenslotte miljarden worden bezuinigd. Miljarden, die – vergeet dat niet – primair zijn veroorzaakt door mismanagement bij banken, verzekeraars en pensioenfondsen. Miljarden, die het gevolg zijn van verkeerd beheer van de “virtuele” economie, zeg maar beter de “nep”economie. In de “echte” economie gaat het om het leveren van toegevoegde waarde, waar de klant voor betaalt. Op basis van vraag en aanbod en beoordeling van kwaliteit van het geleverde. In de “nep”economie gaat het om het creëren van kunstmatige (meer-)waarde, om het verhandelen van “lucht”. Zoals op de huizenmarkt: je creëert een vraag door te suggereren, dat ieder weldenkend mens een huis moet kopen om geloofwaardig te blijven. Je stimuleert meteen meer vraag dan aanbod, hetgeen de huizenprijzen al meteen doet stijgen. Dat stimuleer je extra met de aftrekbaarheid van de hypotheek en dan is de beer los. Want projectontwikkelaars en grondeigenaren (waaronder gemeenten en boeren) ruiken geld, drijven de prijs op. Aannemers willen ook een graantje meepikken en drijven de stichtingskosten op. De stichtingskosten worden zelfs opgedreven op basis van de redenering, dat de op te leveren toch meer waard gaan worden, dus je bent een “dief in eigen zak” als je als aspirant-koper niet bereid zou zijn al van meet af aan teveel te betalen. In snel tempo wordt de gemiddelde huizenprijs omhoog gejaagd. Tot de markt vastloopt en de “onderkant” van de huizenmarkt onbetaalbaar blijkt te worden. Geen probleem, want dat is de schuld van de”scheefwoners”! Die stromen niet door, waardoor “betaalbare” huurwoningen onbereikbaar worden. De scheefwoners moeten dus doorstromen, maar dat levert geen nieuwe beschikbare huurwoningen op, want die vrijkomende woningen worden zo snel mogelijk verkocht. Op basis van de “gestegen gemiddelde waarde’ immers.
De virtuele economie is een piramidespel, waar alleen in de eerste jaren van het spel door een beperkt aantal betrokkenen heel, heel veel verdiend kan worden. De echte economie werkt anders, maar de echte economie functioneert nog slechts in beperkte mate. Toegevoegde waarde creëren gebeurt door het bewerken van basismaterialen, van grondstoffen zoals het maken van auto’s, meubelen, etc, maar ook door het leveren van diensten, die mensen (klanten) nodig hebben. Er wordt iets concreets geleverd: een product of een dienst. Voor dat product of die dienst heeft de klant iets over of niet. Ook hier werkt het mechanisme van “vraag en aanbod” wel degelijk. Wat schaars is, is duur. Wat erg goed is en een lange levensduur is, is duurder. Maar de (toegevoegde) waarde waarvoor je betaalt, is meetbaar, de schaarste aantoonbaar. In de virtuele economie is dat anders: daar worden vraag en schaarste kunstmatig beïnvloed. In de virtuele economie is geen sprake van echte aandeelhouders, die in bedrijven investeren, omdat ze in die bedrijven vertrouwen hebben, dat vertrouwen willen ondersteunen met geld en daarvoor een redelijk rendement terug willen zien. Dat laatste is niet onredelijk, anders kun je geld beter op de bank zetten, toch? Maar de gemiddelde aandeelhouder is geen aandeelhouder in de oorspronkelijke betekenis meer, maar is een gokker, een beurshandelaar geworden. De gemiddelde aandeelhouder koopt z’n aandelen niet om in de uitgever van die aandelen te investeren, maar om die aandelen overmorgen (of binnen 4 uur) weer te verhandelen. Om koerswinst te realiseren. En daar ligt de oorzaak van alle ellende! Je was toch gek als je geen opties had of niet op de beurs gokte. Of geen eigen huis had? Dan werd je toch slapende rijk? Je was toch gek als je niet even investeerde in een dure keuken of een dure badkamer? Zo’n investering verdiende zich toch in een paar jaar dubbel en dwars terug? Ja, in de eerste jaren wel dus. Als je aan het begin van de piramide zat, verdiende je aardig. Omdat de prijsopdrijving (en da’s niet hetzelfde als de wet van vraag en aanbod!) gemanaged werd in jouw voordeel. Maar aan het einde van de piramide begonnen de problemen. Zeker waar complete hypotheekpakketten (waardevolle “stijgende beleggingen”) onderling werden doorverhandeld tussen banken en beleggers. Ook als die pakketten uiterst riskante onderdelen bevatte.
Het kabinet Rutte moet dus in de eerste plaats de ingrijpende financiële gevolgen van het “speculeren” gaan aanpakken en dat zal in de eerste plaats bij ons allemaal veel financiële pijn gaan doen. De een merkt het hier, de ander gaat het daar pijn doen, niemand ontkomt. Let wel: elk kabinet van welke samenstelling ook zou pijnlijke maatregelen moeten gaan treffen! Je kunt wel zeggen: haal het maar bij de speculanten en met name de banken weg, maar dat is niet realistisch, want die kunnen wel iets bijdragen, maar nooit de totale schuld ophoesten. Dus zullen we met z’n allen moeten bloeden voor mismanagement van anderen. Maar moeten die anderen buiten schot blijven dan? Nee dus! Nu zie ik twee dingen: dit kabinet neemt een aantal populistische maatregelen, zoals aanpak criminaliteit, invoering 130 km (tjonge, tjonge, dat maakt het leven pas aangenaam), sanering van het ambtenarenkorps (gaat er altijd in als gesneden koek) zonder de vraag te beantwoorden wie het werk dan gaat doen, aanpak van Wajong-uitkeringen (die mensen kunnen zich toch niet verweren) en reductie van instroom van allochtonen. Het laatste onder het mom van de “dreiging van de islam”, de grootst mogelijke onzin, die ik de laatste 20 jaar heb gehoord. En als die populistische maatregelen zijn geïntroduceerd, komt het echte fileermes van Rutte/Verhagen en Wilders. Een fileermes, dat nog acceptabel zou kunnen zijn als bezuinigingen evenwichtig zouden worden verdeeld en de oorzaken van alle ellende simultaan zou worden aangepakt. Hoe? Door echt af te rekenen met de bonus- en optiecultuur, door echt een halt toe te roepen aan de prijsopdrijving op de grond- en huizenmarkt, door toch maar eens te gaan nadenken en beheerste afbouw- en/of reductie van de hypotheekrenteaftrek. Door te kiezen voor een gestuurde en gecontroleerde vrije markt, door speculeren op alle fronten te bestrijden. Door beurshandel aan strakkere grenzen te binden. Zoals een verbod om aandelen binnen een bepaalde tijd door te verkopen. Echt een einde maken aan al deze ellende kan alleen maar door te kiezen voor een “eerlijk delen” cultuur, door een “ethisch en inspirerend” managementreveil. Ach, misschien droom ik teveel…..
De virtuele economie is een piramidespel, waar alleen in de eerste jaren van het spel door een beperkt aantal betrokkenen heel, heel veel verdiend kan worden. De echte economie werkt anders, maar de echte economie functioneert nog slechts in beperkte mate. Toegevoegde waarde creëren gebeurt door het bewerken van basismaterialen, van grondstoffen zoals het maken van auto’s, meubelen, etc, maar ook door het leveren van diensten, die mensen (klanten) nodig hebben. Er wordt iets concreets geleverd: een product of een dienst. Voor dat product of die dienst heeft de klant iets over of niet. Ook hier werkt het mechanisme van “vraag en aanbod” wel degelijk. Wat schaars is, is duur. Wat erg goed is en een lange levensduur is, is duurder. Maar de (toegevoegde) waarde waarvoor je betaalt, is meetbaar, de schaarste aantoonbaar. In de virtuele economie is dat anders: daar worden vraag en schaarste kunstmatig beïnvloed. In de virtuele economie is geen sprake van echte aandeelhouders, die in bedrijven investeren, omdat ze in die bedrijven vertrouwen hebben, dat vertrouwen willen ondersteunen met geld en daarvoor een redelijk rendement terug willen zien. Dat laatste is niet onredelijk, anders kun je geld beter op de bank zetten, toch? Maar de gemiddelde aandeelhouder is geen aandeelhouder in de oorspronkelijke betekenis meer, maar is een gokker, een beurshandelaar geworden. De gemiddelde aandeelhouder koopt z’n aandelen niet om in de uitgever van die aandelen te investeren, maar om die aandelen overmorgen (of binnen 4 uur) weer te verhandelen. Om koerswinst te realiseren. En daar ligt de oorzaak van alle ellende! Je was toch gek als je geen opties had of niet op de beurs gokte. Of geen eigen huis had? Dan werd je toch slapende rijk? Je was toch gek als je niet even investeerde in een dure keuken of een dure badkamer? Zo’n investering verdiende zich toch in een paar jaar dubbel en dwars terug? Ja, in de eerste jaren wel dus. Als je aan het begin van de piramide zat, verdiende je aardig. Omdat de prijsopdrijving (en da’s niet hetzelfde als de wet van vraag en aanbod!) gemanaged werd in jouw voordeel. Maar aan het einde van de piramide begonnen de problemen. Zeker waar complete hypotheekpakketten (waardevolle “stijgende beleggingen”) onderling werden doorverhandeld tussen banken en beleggers. Ook als die pakketten uiterst riskante onderdelen bevatte.
Het kabinet Rutte moet dus in de eerste plaats de ingrijpende financiële gevolgen van het “speculeren” gaan aanpakken en dat zal in de eerste plaats bij ons allemaal veel financiële pijn gaan doen. De een merkt het hier, de ander gaat het daar pijn doen, niemand ontkomt. Let wel: elk kabinet van welke samenstelling ook zou pijnlijke maatregelen moeten gaan treffen! Je kunt wel zeggen: haal het maar bij de speculanten en met name de banken weg, maar dat is niet realistisch, want die kunnen wel iets bijdragen, maar nooit de totale schuld ophoesten. Dus zullen we met z’n allen moeten bloeden voor mismanagement van anderen. Maar moeten die anderen buiten schot blijven dan? Nee dus! Nu zie ik twee dingen: dit kabinet neemt een aantal populistische maatregelen, zoals aanpak criminaliteit, invoering 130 km (tjonge, tjonge, dat maakt het leven pas aangenaam), sanering van het ambtenarenkorps (gaat er altijd in als gesneden koek) zonder de vraag te beantwoorden wie het werk dan gaat doen, aanpak van Wajong-uitkeringen (die mensen kunnen zich toch niet verweren) en reductie van instroom van allochtonen. Het laatste onder het mom van de “dreiging van de islam”, de grootst mogelijke onzin, die ik de laatste 20 jaar heb gehoord. En als die populistische maatregelen zijn geïntroduceerd, komt het echte fileermes van Rutte/Verhagen en Wilders. Een fileermes, dat nog acceptabel zou kunnen zijn als bezuinigingen evenwichtig zouden worden verdeeld en de oorzaken van alle ellende simultaan zou worden aangepakt. Hoe? Door echt af te rekenen met de bonus- en optiecultuur, door echt een halt toe te roepen aan de prijsopdrijving op de grond- en huizenmarkt, door toch maar eens te gaan nadenken en beheerste afbouw- en/of reductie van de hypotheekrenteaftrek. Door te kiezen voor een gestuurde en gecontroleerde vrije markt, door speculeren op alle fronten te bestrijden. Door beurshandel aan strakkere grenzen te binden. Zoals een verbod om aandelen binnen een bepaalde tijd door te verkopen. Echt een einde maken aan al deze ellende kan alleen maar door te kiezen voor een “eerlijk delen” cultuur, door een “ethisch en inspirerend” managementreveil. Ach, misschien droom ik teveel…..
Abonneren op:
Posts (Atom)