Klanten- en klachtenmanagement

Wel eens met een afdeling klantenservice van een grote “dienstverlener” gebeld? Gelukt om er doorheen te komen? Gelukt om al die codes te onthouden, erin geslaagd om meteen in het juiste wachthokje terecht te komen? Of heel veel de code “9” moeten indrukken om “weer terug te keren” in het hoofdmenu? Al eens bij gehouden hoe lang u gemiddeld in de wachtstand heb moeten staan terwijl u niet de mogelijkheid had om dat uiterste irritante muziekje de nek om te draaien?
Het zijn de bedrijven, die u vooraf in advertenties, per E-mail, per telefoon, per post zelfs van alles beloofd hebben. Betere kwaliteit, lagere kosten voor de klant en vooral : “gemak” bij het accepteren van hun aanbod. Even los van de vraag of die betere kwaliteit en die lagere kosten altijd geboden worden (meestal zitten er niet zozeer addertjes, maar eerder complete gifslangen onder het gras…), het gemak houdt onmiddellijk op bij het plaatsen van uw handtekening. Of nee, later, want de incasso vindt doorgaans ook nogal snel plaats. En niet altijd conform de wettelijke bepalingen. Maar zodra u een vraag of nog lastiger, een klacht, hebt, houden klantengemak, bereikbaarheid en servicebereidheid eendrachtig op.
De moeilijkheden beginnen al bij het volgen en begrijpen van het keuzemenu. U kent het wel: “druk toets 1 als u dit wilt, toets 2 als u dat wilt, toets 3 als u weer wat anders wilt, toets 4 als u helemaal niets wilt en toets 9 als u terug wilt naar het hoofdmenu”. Als u toets 3 hebt ingedrukt “omdat u iets anders wilde” , volgen er weer 5 toetsmogelijkheden, die alleen bijgehouden kunnen worden als u pen en papier bij de hand zou hebben en de telefoonstem een versnelling lager zou kunnen worden gezet. Het is simpel: achter al die verschillende toetsen “hangen” verschillende medewerkers van het call-centre (dat zonder dat u het merkt ook heel goed in Paramaribo of Calcutta gehuisvest kan zijn), die van alle problemen achter die ene toets alles geacht worden te weten. Anders gezegd: die toetsencultuur suggereert, dat er alles aan gedaan is om de kennis achter die telefoons zo te organiseren, dat u “bij de meest deskundige terecht komt om uw probleem te behandelen”. Efficiency in het belang van de klant? In het belang van de processen bij het bedrijf natuurlijk! Voor elk probleem een eigen medewerker, die in een eigen “vakje” werkt. Daar misschien ook wel echt iets van weet. Althans alle mogelijke antwoorden op alle mogelijke klantenvragen uit zijn of haar hoofd geleerd heeft en dat is iets anders dan geleerd heeft na te denken. De call-centre medewerkers werken immers op basis van scripts, kijken in welk vraagscript uw probleem thuishoort en zoeken er daarna het juiste antwoord bij, ook onderdeel van de scripts voor zijn/haar neus. Met andere woorden: er wordt de indruk gewekt alsof er aan de andere kant van de lijn wordt nagedacht, maar niets is minder waar. De call-centre medewerker wordt niet geacht na te denken, want dat is gevaarlijk voor het bedrijf, voor uw dienstverlener. De call-centre medewerker wordt slechts geacht uw vraag of probleem te scoren in het juiste vakje voor het juiste script en vervolgens haalt de pc de antwoorden uit de “toverdoos”. Antwoorden, die door deskundigen en/of managers, met maximaal gevoel voor kosten drukken en winst maken, vooraf geformuleerd zijn en die in de eerste plaats geschreven zijn in het belang van het bedrijf. Die wel zijn beoordeeld door de juristen van dat bedrijf, want elk antwoord moet wel gerelateerd zijn aan de Algemene Leveringsvoorwaarden natuurlijk. Die geen klant kent (want je moet er bij de koop wel naar vragen anders lees je ze nooit), maar waarmee wel elke boze of ontevreden klant om de oren geslagen wordt. Daarnaast zijn deze call-centre medewerkers getraind op het:

· Systematisch “afhouden van boten”
· Niet doen van enigerlei toezegging
· Duidelijk maken, dat de klant het niet begrepen heeft
· Niet zelfstandig en kritisch nadenken
· Niet wekken van enigerlei verwachting
· Zo kort mogelijk houden van de gesprekken

Al hetgeen ik hier beweer geldt natuurlijk in hoge mate vooral voor grote dienstverleners. Voor dienstverleners, die gekenmerkt worden door massaliteit en door concurrentie met anderen, die ongeveer “hetzelfde” kunstje doen. Dienstverleners op de terreinen (mobiele) communicatie, energievoorziening, bancaire zaken en niet te vergeten verzekeringen. Dienstverleners, die de indruk wekken, dat de klant geen koning, laat staan een prins en zelfs geen kroonprins, maar eerder een “noodzakelijk” kwaad is. Dienstverleners, die iets uitstralen van “leuk als u bij ons binnenkomt, maar als u eenmaal over de drempel bent en getekend hebt, gaan wij u laten merken, dat wij een iets andere opvatting hebben over klantenservice en klachtenmanagement dan u wellicht verwacht had”. Dienstverleners, die ook liever geen brieven van u ontvangen, maar u stimuleren zo niet dwingen richting call-centre. Brieven behoren immers beantwoord te worden, liefst schriftelijk. En met een schriftelijke beantwoording van een klacht, leg je jezelf vast, maak je jezelf kwetsbaar. En dat willen deze dienstverleners niet. Ze zijn in de eerste plaats geïnteresseerd in de “aandeelhouderswaarde en/of dagelijkse beurskoers” , in de tweede plaats in de ontwikkeling (lees beheersing/reductie) van de kosten, in de derde plaats in de bonusmogelijkheden voor het topmanagement en daar bent u als klant ondergeschikt aan.
Zo is het de laatste 15 jaar naar mijn stellige overtuiging geworden. Laat u niets wijs maken: de klant is geen koning, geen prins en geen kroonprins. De klant is gewoon volledig ondergeschikt aan het bedrijfsbelang. Een noodzakelijk kwaad eigenlijk.
Enne, er zijn natuurlijk uitzonderingen op deze stelling. Laten we ze zoeken met een lantaarntje en ze koesteren als we ze gevonden hebben. En er klant blijven. Omdat we belangrijk zijn. En dus: call-centres, weg ermee, we willen èchte mensen aan de telefoon. Met verstand van zaken en met een hart. Een klantenhart. Laat de CEO maar genoegen nemen met iets minder bonus. Dan maar géén grotere jacuzzi volgend jaar in het zwembad van de bungalow van 1,5 miljoen…….